近日在营销过程中，一位客户曾向我提出在善融商务购物过程中遇到的一些问题，通过与客户深入沟通，我了解到：该客户近日在我行善融商城购买了一新款手机，在完成付款后商家于两日内安排发货后，客户在建行善融商城App订单状态中只有“待评价”，并无“确认收货”环节，也就是说商家在安排发货后，订单的状态就已是“交易成功”。问题发生在商家发货后，客户多日查询不到商品的物流信息，虽相信我行交易平台的安全性，但在多次联系客服无果后，仍是焦急的向我求助。在我多次咨询客服后，终于发现商品遗漏发货的问题，为客户重新安排发货，解决了客户遇到的问题。
在此次帮助客户解决购物流程问题的过程中，我深觉：虽然善融商城商家只是入驻商户，但如在购物过程中发生问题，客户首先质疑的是建设银行的服务与信誉。鉴于此，借鉴其他电商平台交易模式，建议：第一、增加行善融商城App 中“确认收货”环节，提高客户在我行电商平台购物的体验；第二、增加我行对商户服务的监督，增加客户投诉板块，可通过我行的监督团队直接与商户进行沟通，避免客户在遇到问题时无求助渠道的问题。
来源：山亭支行
作者：谢亚
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