为有效提升客户满意度，提高员工服务突发事件应急处理能力，近日，工行张家口红旗楼支行组织开展了服务应急演练。
该行成立了以主管行长为组长、网点负责人及相关部室为成员的服务应急小组，同时完善网点服务应急预案和防疫应急预案，并依据相应应急预案制定了应急演练方案。据悉，本次演练场景设置为一位年轻妇女前来网点办理业务，当时正值业务办理高峰期，室内嘈杂，客户突感不适，现场大堂经理以及客服经理对其进行紧急救治处置。对各岗位的职责进一步明确后，该行应急演练开始，营业大厅内一女性客户在业务等候区，突然发出痛苦声音，后匍匐在座椅上，客服经理发现并马上通知大堂经理与现场管理人员。大堂经理与现场管理上前将其缓慢扶起，安置在座椅上，并关切询问，客户自述心慌气短，头晕乏力，大堂经理与现场管理对其进行安抚，缓解其紧张情绪，询问家人联系方式予以联系，并及时拨打120急救电话。整个演练工作有序进行，参与演练的员工配合默契，有条不紊地完成了服务应急演练各个环节，其他员工认真观模，参与度高，学会了遇到类此问题，有序处理与解决的方法，演练取得了预期的效果。
此次服务应急演练进一步锻炼了员工遇到紧急服务情况时的应变能力，也让每一位员工都体会到了积极打造有温度、有人情味的服务的重要性。下一步，该行会继续强化服务文化理念传导和落地深植，认真履行金融服务民生的社会责任，切实做好各项服务保障工作，为客户提供安全高效、专业便捷的金融服务。
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