张家口蔚县支行三措并举积极促进客服经理星级提升 张家口蔚县支行 孙慧媛
为进一步提升网点竞争力和客服经理队伍战斗力，近期张家口蔚县支行高度重视此项工作，以客服经理星级评定为有效抓手，采取三举措促进客服经理星级提升取得明显效果，网点客服经理队伍综合业务素质显著提高。
一、熟知评定标准。该行网点负责人利用晨夕会时间组织客服经理一起学习最新版客服经理星级评定标准，从评定周期、评定范围、评定标准及规范变化四方面认真解读，评比标准中有多个评定项目，网点负责人会根据网点实际情况一一分析各项指标，吃透每一个项目的计分规则，扬长避短。由于单一网点到店客户较少及业务相对简单，所以日均工作量和工作复杂度得分相对较低，在这种情况下要积极提高其他方面的分数，比如深度通岗，常态化补位、户均金融资产，营销转接、培训学习、营销业绩等方面多下功夫，争取更高的分数。
二、针对性制定提星策略。该行网点负责人组织客服经理一个月总结一次，每个人要清楚自己的得分项和失分项，哪个项目还有提升的空间�？头砬宄约耗壳八Φ淖刺拢屯愀涸鹑艘黄鹕烫痔嵝遣呗�，一人一策，有针对性，不笼统，不马虎，真正落实到可执行可提高的项目中。
三、重视队伍建设。第一，星级客服经理中资质资格的评比项目，促进员工学习的积极性，鼓励员工考取更高客服经理资质，现场管理资质、个人和对公外汇准入资质及其他资质。只要省行组织考试，网点负责人会动员客服经理考取更多的资质，既保证网点实现全员持证上岗，又引导员工学习本岗位之外的其他业务知识，促使客服经理成为一名综合性人才；第二，网点负责人鼓励客服经理每天利用PB系统进行客户维护，每天关注到期提醒、大额资金异动等，给客户发送到期提醒短信、生日祝福等。除此之外，网点负责人组织客服经理每月至少一次PB系统管户短信发送，内容不固定；第三，柜面厅堂灵活补位，通过合理弹性排班，组织客服经理积极通岗，所有客服经理轮流到厅堂授权和营销，在提升实质通岗率的同时又能实现全员营销，满足客户从自助柜面到柜台办理的一站式服务，减少客户等候时间，提升客户服务体验。
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