最近读了一本关于结构化表达的书籍，书里用结构化表达破解客户沟通难题这部分的内容颇为精彩，让我受益非浅。如何与客户进行良好且有效的沟通是银行人的必修课。
说服客户取决于理性、品格、情感三要素。理性：你说话内容的逻辑、语言和支持性的理由；品格：你的性格品德和可倍度，即增强受众对你的信任感，也就增加了说服力；情感：只有与听众心意相通，情感相连，从能够激励他们的最根本的层面去推动，才能使他们转变思想或采取某种特定的行动。那么如何去说成为一个问题，书中给出结构化表达的技巧来帮助我们疏理说话的流程及重点以达到有效沟通的目的。
如何把话说到客户心坎里：①站在客户的角度考虑问题。要知道，听众在得到信息以后的第一反应是＂对我有什么好处＂，因此这个时候作为说话人在设计信息时首先考虑的是：我所说的话对听众而言，有什么益处呢？他们为什么要听我说话呢？②了解客户的真实需求。其实很多时候客户是不知道自己的需求的，造成这种需求无知的原因有两点，一是大脑偏向于给出初步解决方案，可以举个例子，一个女顾客到水果店指明要买火龙果，一个店员直接说火龙果卖完了，您可以明天赶早来，而另一个聪明店员说火龙果确实卖完了，不过店里还有很多其他优质水果，想问下您为什么只想买火龙果呢？顾客说，因为她上火了，龙果下火，对她特别有用。店员乘机给顾客推荐了下火的秋月梨，即下火又便宜。这个例子中女顾客直接给出初步解决案而忘记她真实的需求是想要下火。因此，当我们面对客户提出的需求时，要多去思考这是客户的初步解决方案还是问题本身，抓住客户真正的痛点才是关键，这需要我们去多问几个为什么。二是受到认知的限制真的不知道自己的需求。这个时候需要我们帮助他们去一点点地引导、挖掘出来。③清晰地陈述利益，关已的利益往往最能打动客户。利益包括三个层次：物质利益、心理利益（让客户关注自我的长期收益 ）、情绪利益（感性激发，使对方快速做出你要的决定）。从对方的立场出发陈述利益会有意想不到的好结果。
基于结构化思维设计谈话内容。准备清单：分析情景—确定目标—拟定框架—预计问题—回答问题。用5W2H思维模型去设想问题： What(什么), Why(为什么), When(什么时候), Where(在哪里), How(会如何)，How much (多少费用)。
在讨论中引导客户说yes的技巧。不直接说出自己的想法一揣摩方的想法一寻找突破点一考虑符合对方利益的措辞。在揣摩对方的想法可以从以下五方面入手：①投其所好， ②胁之以灾（通过传达可能带来的坏处警示对方，慎用），③授之以权（在有限的选择里自由�。�，④抬其身份（强调被认可欲），⑤与之同伍（一起做某事 ）
在这本书中可以学到很多谈话的技巧，有明确目的，结构化组织自己的语言可使谈话事半工倍，很值得细读。此书名叫《结构化表达》，由黄漫宇著，感兴趣的同事可以读读。
来源：红谷滩支行
作者：兰瑶
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