济宁市银行业2021年文明规范服务“双优”、“双百”创建活动以来，在济宁市分行指导下，农行山东省泗水县支行党委认真组织，经过营业部全体人员团结一心，精诚合作，在全市会员单位银行营业网点评比中排名第五位，被评为AAAAA级优秀网点，营业部梁品同志得分全市排名第一，荣获优秀个人称号。
利用网络工具，加大“双优”“双百”宣传。济宁市银行业2021年文明规范服务“双优”、“双百”创建活动，第一轮是网络投票环节。今年2月初开始，营业部全员发动，支行所有员工也助力营业部积极投票，人人参与，并在微信、QQ等社交软件转发宣传。通过网络第一时间宣传本次活动，为获得更高的投票得分奠定了基础。
改造网点营业环境，更新硬件设施。为给客户提供宾至如归的服务体验，本次“双优”“双百”创建活动中，支行大力支持营业部进行网点微改造，支行行长亲自部署，运营部、办公室跟综服务落实。在半个月的时间里，营业部成功完成了网点微改造并达到预期效果。本次改造充分注重人性化设计及合理化的功能分区，除按照上级行要求设置咨询引导区、现金服务区、非现金服务区、低柜对公区、客户等候区、自助服务区、电子设备体验区�；固乇鹕柚昧斯诮逃⒁滴裥�、爱心专柜、便民服务柜、无障碍通道等特殊服务设施。普通客户区以整洁温馨为主设计理念。贵宾区则重在客户的舒适体验和私密体验，设有贵宾休息区、贵宾理财室、贵宾业务专柜等。并在网点新增设了消保室，为客户提供更舒心更人性化的心灵放松区。改造后，营业网点设施齐全，面貌焕然一新。
提升软件基础，完善文明服务各项细则。在网点硬件设施改造的过程中，营业部同时准备着“双优”“双百”创建活动中需要的软件提升工作。结合中国农业银行的服务理念和泗水县的历史文化，营业部团队成员首先确定了网点的服务文化主题和主题释义，完善了进一步提升服务品质和理念的框架，为服务的细化、优化指明了方向。随后团队成员以济宁市银行业协会“营业网点文明规范服务评价标准”为指导，完善和规范了《营业部文明规范服务工作制度》、《营业部员工关爱制度》、《营业部投诉处理及应急处理》、《营业部服务考核及客户满意度调查》等制度。紧接着员工拍摄了专业的形象照和团体照，并整理出了党建活动、社会责任、员工活动、家庭生活等照片。最后营业部主任梁品同志鼓励员工通过发现服务工作中的实际问题，在现有的制度上不断细化，改进创新，挑战自我。经过不断的总结和提炼，员工真正做到了日常规范化的文明服务，为“双优”“双百”活动的现场验收打下了坚实的基础。（邵泽平、李明，杨则杰）
来源：
作者：邵泽平、李明、杨则杰
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