客户的满意和信任是银行金融服务的出发点和落脚点。由于客户群体参差不齐，我们柜员的素质也高低不等，因此，遇到客户投诉在所难免。那么，如何应对客户投诉呢？个人认为正确处理客户投诉，要把握五个点：一是在接待和处理投诉时，说话一定要热情、耐心、诚恳，语气要平和、谦逊。如果话说的恰当，不但可以让投诉者消气，融洽气氛，还有利于快速解决问题。二是在倾听客户投诉时，不但要听客户表达的内容，还要注意其语调与语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时要通过解释与澄清确保真正了解客户的问题。在听的过程中，要认真记录，注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。三是处理投诉和抱怨的动作快，一方面可让客户感觉到尊重，充分表达企业解决问题的诚意；另一方面及时防止客户的负面影响对我行造成更大的伤害。四是客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，建议级别高的领导能够关注处理或亲自出马，这样能够化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。五是当与客户就投诉处理方案达成一致后，不要就此草草收兵，还要以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢客户购买了农商行的产品和服务。“善终”比“善始”更重要。服务弥补的过程不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客的过程。
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