今年以来，泗水支行部立足服务制胜，把规范化服务作为工作支点，健全服务细则，强化服务监督，严格服务奖惩，大力实施优质服务工程，努力打造优质服务品牌，有效提升了农业银行的社会形象，增强了核心竞争能力，走出了一条靠优质服务促进各项业务持续快速发展的新路子。
一、“诚心”打造规范化服务新理念。营业部位于县城核心地带，周边既有企业，商场、还有中心小学。优越的地理环境、丰富的金融资源吸引了众多的银行机构落户，同业竞争几尽白热化。面对激烈竞争，该分理处在以人为本的原则指导下，确立了“靠服务求发展，倾力打造规范化服务第一品牌”的经营思路，提出了“树新风，争一流，创佳绩”的口号，积极开展规范化服务竞赛活动，努力将规范化服务变为员工的自觉行动。一是组织员工学习《规范化服务实施细则》、《香港商业银行服务之道》、《赢在执行》、《做最好的自己》等文件和书籍，教育员工用心服务，培养员工规范化服务的自觉性和主动性。二是开展了向何晓同志学习的活动。围绕工作中如何“用心、用情、用智” 服务展开了讨论，组织员工结合各自工作岗位，对自身服务态度、服务言行、服务效果进行审视，对照规范化服务细则查找不足之处，撰写心得体会，进行集体交流，切实提高广大员工对优质服务重要性和必要性的认识。三是严格执行《规范化服务实施细则》、《营业网点规范化服务检查评分标准》等一系列服务规章制度，对营业网点员工的迎送客服务用语、站立微笑服务和双手递接单以及电话礼仪、日常接待礼仪等细节内容，都做出了明确的规定和奖罚措施，确保每一个岗位、每一个服务环节都有制度约束。
二、“细心”营造舒适、整洁的规范化服务环境。服务环境是规范化服务的外在表现，关系着客户对农行的视觉印象。按照统一设计规划，统一装修标准，统一视觉标识，统一形象规范的要求，该分理处细心为客户营造舒适、干净的服务环境。配齐了服务用品和业务宣传资料，并严格规定了员工办公用品的摆放和使用。配备了点钞机、老花镜、休息椅、饮水机、纸杯、挂伞架等便民设施；营业室内摆放了鲜花。同时实行了卫生责任制，将营业室内外环境分片划分责任区，落实到人。每天至少集中清理一次卫生，每周三进行大扫除，确保服务环境达到美化、亮化、绿化、净化的“四化”标准。通过以上措施，为客户营造了温馨舒适的服务环境，让每一位客户都能感受到清新、自然、舒心的氛围。
三、“耐心”提供周到温馨的规范化服务。为方便客户，该分理处主任兼职大堂经理，专门负责客户引导，解答客户的业务咨询；开设了零、残币兑换窗口；在接待客户时，每一位员工都用心将站立微笑服务、双手递接单、服务用语落到实处。“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务？”，“请点好，谢谢光临”，“请收好，再见”……每一句真诚的话语都发自肺腑，给客户宾至如归之感。在客户服务中，该行还对存款市场进行细分，将鸿润集团、味珍集团列为“黄金客户”，及时上门了解其需求，采用柜台服务与上门服务相结合的办法，为其在存款、贷款、代收代付等业务上提供综合性服务，大大方便了客户。
四、“精心”提高规范化服务效率。为提高客户服务水平，该分理处有计划、分步骤地开展了“创建学习型组织，争做知识型员工”活动。根据员工的具体情况，制定了详细的业务技能训练计划，每周安排时间组织员工进行业务训练，训练内容包括点钞、翻打传票、计算机传票算等，每月分别组织一次技术比赛。同时，组织员工认真学习新文件、新业务、新知识，促使每位员工系统掌握新业务的业务流程和操作技能，不断提高业务技能和服务效率。规范化服务活动的开展，有效地树立了农行服务品牌，全面提高了综合竞争能力，赢得了客户的一致好评。
来源：农行山东省泗水县支行
作者：邵泽平、李明
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