农行山东省泗水县支行把提高全行服务水平、树立良好社会形象作为一项重点工作，坚持长抓不懈、稳步提高，做到专人抓、时时抓，全员综合服务水平得到明显提高，社会形象进一步提升，在今年一季度规范化服务检查中，名列全市第一名,有力地促进了各项业务的快速发展。
一、早字当头、夯实基础
一是启动早。今年初，该行为打造团队精神、提高综合竞争力、提升社会形象进而推动业务工作又好又快发展，按照“规范化服务建设”实施细则，分别针对营业网点和机关部室从服务仪表、服务语言、服务环境、劳动纪律、环境卫生、接待礼仪等方面进行了统一规范，对大堂经理进行了专门培训；二是组织早。年初，结合实际，对规范化服务工作领导小组及办公室人员进行了充实调整，制定了岗位职责，出台了考核奖惩办法，强化了对规范化服务工作的组织领导；三是规范早。年初，先后为各营业网点统一配备了大堂经理复印机、业务宣传栏、擦鞋机、饮水机、隔离式一米线，统一制作了新工号牌，为一线网点全体员工统一拍了工作照，入夏后及时为各网点内外厅配置和维修了空调，为全行员工配发了新夏装，为规范化服务工作开创新局面奠定了基础。
二、细化措施、狠抓落实
该行结合自身实际，对规范化服务工作运作的各个环节进行了细化。一是对统一着装细节规范。根据不同季节，该行对全行员工统一着装的种类、款式提出具体要求，工号牌和笑脸统一佩戴在上衣口袋正上方，必须佩戴端正，着西装必须打统一样式的领带；二是落实环境卫生细节管理。要求各网点对环境卫生进行立体式管理，每个柜台、每件办公设施、每个角落都要落实到每名员工。全体员工每天早晨上班前和营业终了按照分工两次集体打扫卫生，主任或会计主管负责验收，地面、天花板做到一尘不染，玻璃做到视若无物，室内外物品摆放得体美观；三是细化大堂经理职责。在严格履行值班时间、宣传业务、接受客户质询、维护秩序、引导客户等基本职责的基础上，要求大堂经理必须挂牌上岗，维护外厅环境卫生，做到随时产生垃圾随时清理，特殊情况需临时离岗，要找人顶替，否则，超过15分钟视同脱岗。
三、严格标准、检查督导
一是严格规范检查督导内容和方式。每次进行检查督导前，根据市分行检查方案，明确检查督导所要达到的目的，确定内容、方式和界定扣分标准，对各网点一视同仁、统一标准，严格按照方案深入细致地进行检查，不放过任何一个细节和不足；二是严格落实处罚。对查出的问题，不论任何单位、任何人，都要严格按照规定处罚到位，一一落实到责任人，网点落实不到责任人的，对主任进行处罚。自始至终做到检查督导严、执行制度严、落实处罚严，坚持对事不对人，不搞平衡迁就、不搞下不为例；三是强化领导小组自身履责要求。详细制定了领导小组工作职责，对每名成员明确了具体分工，对检查督导达不到规定次数、应发现问题而未发现、检查督导流于形式、检查评比有失公道或其它履行职责不到位的行为，都一一对应制定了处罚措施。
四、坚持创新、拓宽思路
该行在规范化服务上进行了大胆创新，积极想办法，探索新途径，争取工作主动。一是创新奖惩机制。对得分在90分以上，且年内连续三次在全县各网点中居第一名的单位主任及会计主管分别重奖，在上级行检查中得分达不到优秀标准的，分不同标准对主任和会计主管进行相应处罚。网点综合得分达不到标准的，视不同情况对规范化服务领导小组成员进行相应处罚，情况较差要对其尽职情况在全行范围内通报批评；二是创新检查方式。要求规范化服务领导小组到各网点检查每周不少于1次，采取突击检查、调阅录像检查、现场询问客户或对客户进行回访等方式，行长或分管行长定期带领包保网点负责人进行检查、互相交流学习、取长补短；三是创新管理手段。为了进一步规范晨会制度和大堂经理制度，该行统一为各网点配发了晨会工作记录薄、大堂经理工作日志；四是创新服务手段，丰富服务内涵。大力倡导温馨服务，为各网点统一制作了大堂经理胸牌、柜员营业告示牌，把农行的监督电话、对客户的温馨提示和安全提示等印制在柜员营业告示牌上，增进了农行的亲和力。
来源：农行山东省泗水县支行
作者：邵泽平、李明
股票期货群：261302811 黄金外汇群：157310999 投资理财群：126983963