近年来，农行山东省泗水县支行围绕“客户至上，始终如一”服务理念，积极强化消保工作管理机制，全力做好客户投诉问题的解决方法，以优质的服务赢得了广大客户的认可。
落实管理责任。该行组织各营业网点定期召开投诉分析会，全面梳理行内投诉焦点问题，深入查找引发投诉的薄弱环节，重点关注受疫情影响产生的客户投诉，通过责任落实和考核监督，推动一批投诉焦点问题有效解决。
坚持首问责任制。该行实行首问责任制，网点主任和大堂经理认真落实投诉首问负责制，第一时间主动介入，及时处理客户问题投诉，提高网点现场服务问题处理能力，确保客户合理诉求能够及时解决，努力加强精细化管理，让客户满意而归。
常态化开展宣传。该行加强营业网点大堂宣传，督促网点工作人员通过业务办理前的事前提醒、日常金融知识教育等方式，提示客户办理一些业务可能发生的风险，如“不得利用金融产品和服务从事违法活动”，或积极向客户普及关于不得出租、出借银行结算账户相关规定等，切实保障金融消费者的知情权和认知度。
来源：农行山东省泗水县支行
作者：邵泽平、李明
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