铁岭农行认真贯彻上级行及监管部门消费者权益�；し矫娴墓ぷ鞑渴穑岢忠钥突行�，压实主体责任，全面维护金融消费者合法权益，积极营造健康和谐的金融消费环境。2019年被铁岭市人民银行评定为金融消费者权益�；すぷ鰽级单位。
一是优化环境，提升服务体验。2019年，该行为全辖47家网点更换了网点标识标牌和设施设备，点亮宣传栏，传递金融生活新理念。按照总行统一的规范化服务标准，对“软件”进行强化提升，将服务作为经营的生命线，多策并举，全力打造优质服务品牌。通过线上线下一体化的服务改进机制，提升金融消费者产品和服务体验。
二是制度保障，明确目标责任。坚持以“建机制、强队伍”为重要抓手，实现消保工作做到常态化长效管控。建立“一套机制”，明确全行各单位在预防、化解客户投诉工作中的责任、目标、流程和管理机制。建设“一支队伍”，形成全行积极响应、畅快沟通、及时反馈、主动改进的服务联动机制，确保了投诉事件发生时能快速应对，妥善处置。
三是理念传导，倡导服务先行。按季召开分行投诉分析通报会，向分支行、网点、投诉联系人通报前一季度消保投诉情况，传达分行投诉管理工作要求，解读最新监管政策，交流工作心得，鞭策后进单位，明确目标任务，狠抓行动落实。同时，强化全员服务意识，倡导落实“首问负责制”，加强大堂现场管理，通过源头治理实现全行服务水平的提升。
四是强化联动，提高处置效能�；⒒右宰菸�，纵横结合的联动协调作用，借助专业条线业务引导优势，共同形成合力，提高化解闹访缠访的主动性，缓解客户的对立情绪，在金融消保办公室牵头下，对客户与银行争议较大的疑难投诉开展“把脉问诊”，减轻基层压力，不断积累处置经验。
五是每单必访，实施投诉回访。在强化客户投诉过程管理的基础上，进一步优化投诉回访机制，不管客户诉求是否合理，对95599及非客户渠道投诉实施100%涉诉回访，加深与客户间的沟通互动，了解、倾听客户心声。并加强对涉诉单位处理情况的跟进督办，确�？突咔蟮靡酝咨票栈方饩觥＝胤每突в行ё晃衲芰μ嵘那�，持续提升金融消费者满意度。
六是金融宣教，形成互动合力。广泛开展形式多样的金融知识宣传教育。深入居民社区、公园、街道、商场有计划地开展“金融知识普及月、金融知识进万家、争做理性投资者 争做金融好网民”、“3·15”消费者权益�；そ逃�、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“支付安全与防范电信网络新型欺诈”宣传周等系列性宣传活动。将消费者权益�；ぶ镀占盎疃氲胤交愕痴喙毓ぷ饔谢岷�，形成互动合力，借力推进。
来源：农行铁岭分行
作者：
股票期货群：261302811 黄金外汇群：157310999 投资理财群：126983963 云南代理：17708791970 QQ:694218580 
