今年以来，枣园支行以争创“五星级营业网点”为目标，不断优化服务形象，认真实施“五项工程”，推动了各项业务的快速发展。
实施“亮化”工程，打造精品网点。一是着力提升门面形象。按照总行的统一标识、统一外观、统一布局的要求，依照“高规格、高起点”的规划标准，对营业厅内外进行全面装潢改造；二是规范专柜分区。按照“客户分流、服务分区”的原则，规范对外标识，设置一米线服务区，现金区、大额客户室、客户休息等候区，做到分区科学、布局合理、进出通道畅通。三是完善配套设施。公布营业时间，举报箱、监督电话。制作了规范的机构名称牌、服务收费标准牌、温馨提示牌、岗位监督牌等配套设施。通过实施“亮化”工程，增强了该社服务建设的“硬实力”。
实施“净化”工程，优化服务环境。指定专人负责，坚持每周大扫除，一日三清扫，严格做到地面净、桌面净、柜面净、墙面净、门窗净、无积尘、无纸屑、无杂物、无异味，随时保持营业厅内外部环境整洁靓丽。每名员工轮流做大堂经理，坚持“首问负责制”和“一次性告知制度”，并负责引导客户到营业厅不同功能区域办理业务， 随时维持服务秩序，维护好环境卫生。
实施“硬化”工程，强化服务管理。一是强化学习。该社重点将《服务规范手册》等作为全员必学内容，做到学有记录、谈有体会；二是严格考核。在制定年度工作方案时，把创建“青年文明号”作为考核目标，并分解、量化，与员工绩效考核挂钩；三是建立客户投诉处理机制。放置客户意见簿，要求及时回复和处理客户意见，限定客户投诉必须在24小时内处理到位，四是加强安全防范。配备了专职大堂保安，配齐防护器材，保证了营业厅内外的安全。
实施“细化”工程，提高服务质量。一是细化服务流程。该社要求一线操作人员从每一笔业务做起，认真落实员工班前准备“六个要”、受理业务“八个要”、临时离岗“三必须”、接待客户“十严禁”等服务细则，细心办理每笔业务；二是规范服务形象。实行统一着装、挂牌上岗，并规范一线人员坐姿、站姿、发饰等，要求每位员工坚持站立服务、微笑服务、双手接递存单（折），同时规范服务用语。
实施“优化”工程，提升服务形象。一是强化技能培训，提高工作效率。每季度定期组织员工进行点钞、珠算、微机操作等技术练兵活动，推行限时结办制，超时进行严格处罚，并公布投诉电话，接受客户监督；二是强化制度培训，优化服务形象。建立晨会制度，每日营业前各网点负责人召集员工晨训，检查仪容仪表是否规范并部署当日工作；三是树立典型引路，发挥模范作用�；�“争当季度服务明星”、争做揽储能手活动，营造了比、学、赶、帮、超的优质服务氛围。（枣园支行 宋珉辉）
来源：
作者：宋珉辉
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