一客户来到工行江西南昌北西支行营业厅，要求为家里行动不便老人激活社�？�。营业厅按特殊服务流程安排两名客服务上门核保，核保时发现该老人为智障，没有行为意识。核保受阻，于是负责人与现场主管商量让智障老人的监护人代理办理，并同客户去往老人所住社区，找到居委会，要求居委会出具老人监护人证明。居委会拒绝出具，让客户找派出所出证明，负责人与客户又一同去了派出所，派出所称该证明由居委会出具，居委会，派出所相互推诿，无奈负责人与现场主管翻阅相关法律文本找到了相关社区服务条款，拿着条款同客户再次找到居委，居委终于开了证明，按照证明指定的监护人，营业厅终于顺利激活了智障老人的社�？�。
为特殊客户提供上门服务本是工行的服务宗旨，但提供特殊服务的前提是保证业务安全无隐患，在内控合规基础上满足客户服务需求。本案例中，客户开始不理解银行为何一定要出据监护人关系证明。老人也见了，上门也核了，认为银行有意刁难，虽然现场主管找了工行特殊业务处理制度给客户看，但在社居不配合开具证明的情况下，客户仍将矛盾指向银行，营业厅不与客户过多争执，而是积极协助客户说动社区居委会配合。虽然过程过于周璇，但结局满意，客户表达了高度认可和称赞。
以客户为中心，是履职更是责任。银行是服务窗口，满足每一客户合规服务需求是工行本职，所谓服务无止境，服务中我们总会遇到这样那样的特殊客户需求不一般的特殊服务，在服务的过程中可能重重受阻，但本着“以客户为中心”服务过程中所有障碍都要想办法解决。
暖心服务，让社会多些温暖。为特殊及有障碍提供更便利服务，是银行责任也是社会的责任，想客户之所想，急客户之所急。服务不是某一行业的份内工作更是整个社会的工作，银行将服务做在前面，主动而为，为客户解难除困，提供更周到、更便利、更暖心的服务，障显工行大行风范的同时让整个社会充满关爱。
来源：工商银行北西支行
作者：熊华玲
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