春风化雨 情暖人心—记杭州名仕支行柜员陈文婧践行枫桥经验记
4月初的一天早上，名仕支行还没开门营业，这时侧门传来了洪亮急促的辱骂声与敲门声，我寻声跑了过去，急忙开门将客户迎进网点大厅。“你们什么破银行，什么破机器，把我钱和卡都吃了，你们快把钱还我，我急着用钱”。“这位先生，先不要着急，慢慢说”我礼貌中夹杂着些许害怕地说。在后面的沟通中得知，这位先生准备将5万现金存在卡上，然后需要刷卡消费，客户存第5万现金时，钱放进去实际只有5000入账，而且卡也被吞了，刚好客户需要这笔钱去家具市场进行消费。我耐心倾听着客户大声的责怪，轻轻点点头，告诉自己先站在客户的角度，与其产生共鸣，这样就在一定程度上缓和了他焦燥的情绪。
为了解决客户的燃眉之急以及不让客户产生投诉的冲动，我也急中生智想了些可行的办法。首先，在我得知客户带了身份证，我立马和现金柜员领取ATM机钥匙，与大堂经理一同前往ATM机领取吞卡。其次，待客户拿到卡后，我和颜悦色地和客户解释道：“先生，真的非常抱歉给您带来的不便，是这样的，我们现在ATM机是安邦上收了，他们有固定的清机日期，等清机那天，钱会自动入账，但您这么紧急，我联系一下安邦，但最快也得一小时甚至更久您的钱才能入账，您看行吗？”“不行啊，我现在马上就要用这笔钱，你们快点给我解决。”当我感觉到山穷水尽的时候，看到了大厅摆放的易拉宝（建行生活）。此时，我灵机一动，又询问了客户：“先生，您看这样怎么样，这边我先联系安邦过来清机，然后另一边我们可以申请一个虚拟的信用卡，这个信用卡不仅能即刻生效，而且您今天申请的话还能得50元话费和“一元购”零食大礼包。除此之外，还有138元大礼包送您呢。再说您去家具市场那边路程差不多也要50来分钟，等到那边了，说不定钱也到账了，假如没到账，您还可以用虚拟信用卡支付，您看，这样行吗？”此时客户的心情缓和了许多，觉得我的解决方案也比较符合他眼下的情况，于是语气缓和了许多，我马上指导客户参加了我行信用卡的优惠活动，这时客户也不再提急着要去买家具的事，而是耐心配合我进行APP的下载和激活。待客户准备离开时，还连声和我道歉“不好意思，我刚才太急了，语气有点凶”，我面带微笑，真诚地对客户说“没事儿，别往心里去，能解决的都不是问题”。
这个案例告诉我们要接受客户的“投诉”，当客户开始大声“嘶吼”时，往往带有感情色彩，发泄的倾向更大，这时我们就要缓和客户的情绪后再为客户解决问题。首先我们要学会倾听，倾听会让你了解客户的真正意图；二是要提升服务质量，用细致、专业、真诚的服务感动客户；三是一定要换位思考，多站在客户的角度看问题，抱着真诚的态度解决问题；最后，我们还要提高自身业务能力与知识储备，当遇到此类问题时，可以多角度替客户出谋划策，真正化解矛盾，真正践行“枫桥经验”。
来源：
作者：陈文婧
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