以心相交 以情动人---记建行杭州申花路支行蒋小青优质服务践行枫桥经验
近日，建行杭州申花路支行收到客户张女士的有关ETC扣款问题的咨询，申花路客运主管蒋小青拨通了张女士的联系电话：“您好，张女士，请问ETC使用方面有遇到不顺畅的地方吗？”话筒里传来张女士急切的声音：“我刚刚上个月在你们网点开通了ETC服务，前几天我开车去超市购物，结束返回时被该超市的无感停车支付功能自动从我卡上扣了停车费！”，张女士表示自己并未绑定无感停车签约功能，只绑定了ETC签约业务，需要我行为其解除无感停车支付功能，并要求我行退回已扣的费用。申花路支行营运主管蒋小青收到该咨询工单后，立即联系了我行多个相关部门，了解到该功能非我行为客户开通的签约功能，因此我行无法进行解除，；蒋小青又多次致电公路管理局，公路管理局最终表示只要签约了ETC的客户，且该停车场开通了无感支付，就自带有该功能，目前他们也无法单独解约无感支付功能，只能把ETC同时解约，他们也在向上级部门反映此问题并正在积极解决中。蒋小青了解了事情的来龙去脉后心里有了底，在随后与张女士的电话沟通中，蒋小青将了解到的情况向张女士仔仔细细、耐心地解释了一遍，“张女士，为了避免给您再带来麻烦，建议您在公路管理局解决方案出来之前，在驶离停车场缴费时将ETC设备的CPU卡自行取出，这样就不会产生扣费了，您看这样行吗？”，张女士表示这个方法比较好，简便实用。对于费用的问题，蒋小青也再三向张女士解释说明，如扣费有误或有重复收费的情况，可以即时致电公路管理局客服提供收费证明后予以退费，或者也可联系我行协助解决并留下了自己的手机号码。张女士对蒋小青的细致服务表示非常满意，对我行作为国有大行的担当表示非常认可。践行“枫桥经验”，服务好每一位客户，我们永远在路上！
来源：
作者：周红梅
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