充分预判提前演练，妥善应对突发事件——建行杭州之江支行开展网点服务演练活动
“哎呀，我妈妈年纪大了，腿脚不方便的！这可怎么办呢?急死我了，这钱是要给她付医药费的呀！”
被告知银行卡密码被锁需要重置时，客户王女士一脸焦急地向柜员诉苦。柜员一边安抚客户，让她不要着急，一边迅速将这个情况报告给营运主管。经营运主管进一步了解询问，王女士表示户主意识清晰，能够表达授权意愿，主要为行走不便，希望网点能提供上门服务。随即，营运主管为客户介绍了我们上门服务工作流程，客户表示可以接受，最后指导客户填写了《特殊客户上门服务申请表》，并与客户约定上门服务的时间和地点，后续安排了2名员工上门为户主办理密码重置业务。
这是我们建行杭州施家桥支行一次普通的上门服务业务，因服务耐心、反应迅速，圆满的解决了客户的诉求，得到了客户称赞。
优质服务不仅要求我们要把“客户至上 注重细节”的服务理念放在心中，而且也离不开日常常规性的服务演练。为了做好客户服务工作，特别是要主动为残障人士、老年人等特殊客户提供人性化服务，杭州之江支行在3月中旬组织辖内网点开展服务演练活动。
服务演练涉及到业务系统故障、客户突发疾病、因视觉障碍需要协助办理业务的特殊客户服务等11项服务演练。演练人员覆盖到二级支行行长、营运主管、大堂经理、柜员等多个岗位。演练前，各二级支行积极编制演练案例，充分预判服务中可能出现的特殊情况，各岗位成员协作配合、合理合规的规范处理了各种突发状况，此次演练活动获得了较好的预期效果。
本次服务，加强了网点员工对于特殊事件处理流程的培训，提升员工在服务过程中应变能力，确保事件真实发生时能够合理、有效应对。这也是杭州之江支行提升文明规范服务水平和品牌形象、提升客户体验和美誉度的有力措施之一。
来源：
作者：李艳萍
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