有着百年老店品牌声誉的工行南昌北京西路支行，周边客户都是以老人居多，进店客户70%是老人客户，老人客户基本是营业厅个金业务的主要版块。为维护老年客户，支行一直以来着力提升网点适老服务质量。尤其响应人行开展2021年全国质量月活动期间开展的“金融标准 为民利企”主题活动中，为不断提升老年客户服务质量，营业厅大到网点智慧改造 小到全天候一站式方便安全服务细节，处处障显工行有温度的银行形象。
一、金融标准提服务，智慧服务显关爱
为其一年的智慧网点充分考虑了对老年尤其行动不便老人的便利，增设了更多关受设施设备和无障碍智能服务设施，一是增设了升降机，方便行动不便老人上台阶，网点安排专人通过升降机保正老人安全上下台阶，二是大厅爱心座椅，爱心柜口和爱心理财室等是适合老人落座的无陵角软皮沙发，窗口坐椅也是无菱角的圆弧软皮转椅，防止行动不便老人磕碰，三是积极打造“工行驿站”。新购置了轮椅，手杖，老花镜以及放大镜，为老人客户准备了爱心药箱，防老人晕倒等应急药物，在提升老人服务细节打造一站式全天候、方便、安全服务的同时也提升了工行有温度银行的品牌形象。四是更新了自助设备，新设备增加了存折存取款功能，方便持折老人自助设备上存折存取款查询及登折打印等。耐心辅导老年客户试用“自助设备老年版”及“无介质服务”等新功能，培养使用自助设备习惯，帮助老年客户无障碍畅享我行智能服务。不断提升老年客户服务细节，打造一站式、全天候、方便快捷、有温度的银行品牌服务形象。五是设置老人专用柜台，开通行动不便老人绿包通道，保证每一位老人受到关爱与帮助。
二、工行驿站倾打造，适老服务个性化
围绕老年客群特点搭建适老服务场景建设，以老人客户群体满意为出发点，关注老人客户服务需求。
一是以市社保市医保为切入点，加大老人客群金融服务力度，扩大社保领域市场份额，通过GBC联动积极推动养老金代发、生存验证、就医购药等老年客群服务，将金融服务场景有机嵌入周边老年客群生活场景，积极配合社保部门推进智慧医疗信息化系统升级及金融社保产品深度融合，提升GBC联动服务效能。
二是特事特办，为行动不便老人上门办理金融社�？ú⒓せ�，打造金融服务最后一公里，2021年上半年上门为行动不便老人激活社�？ㄖ刂妹苈氲却娴フ酃沂Р箍确翊�70余次。
三是认真落实“工行驿站”敬老服务八项措施，实施精准、精品特色和贴心、人性化服务，丰富工行驿站敬老服务内涵，将工行驿站打造成线下敬老服务的招牌，中秋上门走访慰问老人为老人客户送中秋月饼食用油等达60多件，上门服务的同时宣传工行产品与服务，大大提升了老年客户的忠诚与信赖。
三、警示教育�？�，老人资金保安全
重点对老人客户宣传“金融消费者权益保护日”“金融知识课堂“等活动。
一是开展沙龙活动。在营业大厅内每周至少开展二次沙龙，用生动案例形式提醒老人客户谨防电信诈骗。防假币，反洗钱，防出租出借帐户等金融知识讲座。
二是高度重视老年人财产安全，对办理转帐汇款，开通电子银行的老人客户落实四询问，确保老人电子银行真实用途，汇款不陷电信诈骗，今年以来通过柜面及大堂四询问成功阻止四起电信诈骗案�；た突ё式鸢踩�36万，消费者权益的履职强有力地�；ち死先说淖式鸢踩�
四、负责人每日值班，电话接听不断线
营业厅网点负责人坚持每天大厅执班，帮助分流客户的同时第一时间倾听老人客户对网点服务需求，解决因疫情防控给老人带来的不便，同时网点还在大厅填单处，柜台上取号机旁等多个明显位置张贴公示服务投诉电话，安装多个一键投诉电话机，并健全了接听机制，强调首问负责制、补位负责人等梯队服务机制，设置以大堂经理和授权主管为电话接听服务AB角，保证在营业时间内电话有人接听。通过电话转接设置等技术手段，确保在电话接听人员离开岗位时能继续接听服务。今年以来第一时间解决老人客户各类电话求助30多起并第一时间处理完成，满意率100%，有效投诉电话为零。
来源：工行南昌北京西路支行
作者：熊华玲
股票期货群：261302811 黄金外汇群：157310999 投资理财群：126983963 
