为提升网点应对突发事件的处理能力，提高客户办理业务的满意度，胜利大街支行于9月26日开展消保演练，本次演练以ETC业务为背景。王女士因办理ETC业务走进了东城胜利大街支行营业网点，她着急地向大堂经理叙述她2019年通过我行小程序办理ETC业务，由于OBU设备一直未邮寄导致该客户在其它行办理业务时被该行员工取消并办理其银行的ETC。但是客户称均未收到两家银行的设备。今年在办理ETC过程中显示有签约，客户在他行已办理解除业务但仍无法使用，故来我行查找原因，寻求解决方法。
大堂经理首先对王女士进行安抚，并及时了解到客户的银行卡和身份证均随身携带，快速指引客户通过小程序查询订单情况，显示已无订单。通过拨打省市行电话咨询及通过柜面ETC合约撤单和退货中均显示无此客户信息，最终在中国ETC小程序查询到该笔订单，由于无法撤销，最后联系省交通厅某业务部门从后台撤销成功。对此王女士非常感谢工作人员的耐心服务，对建行服务做出了很高的评价。
通过此次演练，使员工们深刻的认识到在营业网点时常会遇到不曾遇到过的疑难问题，但是我们一定要耐心并时刻站在客户角度，不怕困难，积极寻找解决方法，为客户解决难题，虽然过程比较曲折，但是最终的结果必将得到客户的肯定和信任。作为服务行业，优质的服务对行业的生存和发展起到了至关重要的作用。银行间的竞争取胜最终靠银行的服务质量和效率来保证，赢得了客户就是赢得了市场，因此我们要更加注重服务质量，用最贴心的服务赢得客户对我们的认可。
（撰稿：薛书伟）
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