听客户所愿，想客户所想，做客户所需 -----邮储银行万安支行行长值大堂
2022年10月28日上午9点半，万安县支行行长聂建军在县支行营业部担任“大堂经理”。厅堂不仅是客户与银行接触的重要场所，也是倾听客户声音的最佳场所，深刻感受客户对我行服务深切的期望与认可，体会到服务创造价值背后的真正含义。更好地做到“听客户所愿，想客户所想，做客户所需”。
细微中见不足：受疫情影响，大部分客户在业务办理前和办理完毕后都会习惯性地前往引导台使用免洗洗手液消毒，但容易造成阶段性引导台的拥堵。针对这个问题，提升客户舒适度和疫情防控的力度，我着重要求所有客户能接触到的区域，都做到防疫工具全覆盖，营业厅的客户都需要出示“双码”以及佩戴好口罩才被允许进入。要求员工注意产品有效期，及时对过期物品更换，做到服务、防疫两不误。
问题中找办法：在客户服务中，“大堂经理”聂建军注意到：一些对公业务的流程相对比较复杂，容易造成客户的困扰和不解。在安抚好该客户情绪、顺利得到谅解后，对问题产生的根源进行了剖析，细心地向客户清晰表述了业务流程和办理条件，提高了员工的办事效率、减轻了员工的心理负担，也减少了因客户不了解业务又无从查找业务流程而造成客户体验不佳的情形。
逆境中走出去：聂建军表示：在遭遇疫情影响的同时，客户的投资理念也相对保守起来，我行对于客户的投资教育能力和面对客户质疑的主动性尚需提升；同时，也需要进一步加大保险和基金业务的营销，以重点基金营销竞赛活动作为中间业务员增收的重要手段。引导客户理性看待市场波动，及时进行资产检视，不断提升客户体验，提升我们的专业度。以十足干劲迎接接下来的跨赛活动和工作之中。
经过本次当值大堂经理，与客户零距离接触，看到厅堂同事努力践行“人民邮储为人民”的初心使命，倾听到了客户声音，感受到了客户日益多元的服务需求，在落实监管部门相关要求的同时，需要应用多维度的方案，依托金融科技力量，为客户提供更贴心、更优质、更高效的服务。
来源：
作者：肖遥
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