近日，一中年男性客户为其母亲代理办理活期取款业务时，因客户的身份信息错误被锁定，导致无法正常支取，需要本人持身份证和介质更新其身份信息。在交谈中，了解到其母亲年事已高，行动不便，无法到网点。网点工作人员即刻将该情况上报给网点负责人，鉴于客户的特殊性，网点负责人即刻安排工作人员携带智能化便携终端到老人家中办理业务，双人核实客户基本情况后，立即为老人进行身份信息的核实与更新。业务办理完成后，客户一家对此十分感谢，表示工商银行真正做到了全心全意为人民服务，为人民群众排忧解难，是群众身边的银行。
针对老年人群体的特殊性，要秉承服务理念，做好细节服务，最大限度为这类客户提供方便就成为我们服务的关键所在。我们的员工为不能到店的老年客户提供上门爱心服务，既方便客户，夯实客户基础，急客户之所急，及时妥善地解决客户的难处，这才是取得客户认可、荣获赞誉的重要原因。切实为人民群众排忧解难，关爱老年客户，同时展现了工行良好的企业形象。
在针对孤残多病老年人行动不便的情况时，在规定允许的条件下，要积极组织人员为其提供上门服务，坚持以客户为中心。“客户为尊”是工行服务文化的核心，要倾听客户心声，了解客户需求，急客户之所急，为客户排忧解难维护并深化工行在客户心中的优秀形象。
建树良好的社会形象，不断提升工行社会美誉度。服务无小事，尤其针对老年客户，我们需多一份耐心、多一份关怀，设身处地为客户着想，尽快完成客户所需要办理的业务，为客户带来更好更贴心的服务体验。这样才能在客户各个群体建立良好的口碑�？突У脑奚秃腿峡桑嵌愿眯泄ぷ鞯闹С旨翱隙�，该行将继续深化服务意识，提升业务技能的同时，提升服务质量，建树良好社会形象。
提升专业素质是银行服务的重点。网点人员要不断学习掌握新知识、新流程、新技能，推行精细化、专业化、全流程的服务，做好接待各个层次及各种特殊客户的准备，竭力为客户提供细致、贴心、有温度的服务，提高业务办理能力和成功率，不断提升服务水平。
来源：工行道真支行
作者：邓婷婷
