一、案例经过
2021年10月16日上午10点钟左右，一位江西九江籍男客户来到青山湖愣上支行找到大堂经理要求挂失换卡。根据相关要求，大堂经理询问其挂失换卡用途、单位地址和相关住址信息，客户回答是单位要使用，单位地址在红谷滩，人原先住在南昌市愣上花园，现住在南昌市京东小区。当工作人员询问客户为何舍近求远到青山湖愣上支行办理业务，客户回答说卡原先是青山湖愣上支行办理的，所以来到开户网点，边说边主动拿出事先准备好的工作证明，还改口说发工资使用。这引起大堂经理警觉，在查询反诈系统确认客户非涉诈人员后明确告知客户卡仅限本人使用，不能给公司使用，客户不理解并欲当场投诉，这时当班主管第一时间出面，进一步宣传当前国家“断卡”行动形势和我行为保障客户资金安全的相关制度要求，客户表示理解后离开。
二、案例分析
在本次案例中，我们工作人员严格遵守“五问二查”的开卡规定。对客户的开卡目的，身份信息做到了充分的了解，特别是针对主动出示工作证明的客户要加强全方位审核。本案例中挂失换卡就是按照新开卡客户识别流程办理。
三、案例启示
1、严格执行“五问二查”，严格执行挂失换卡先查询反诈系统，要从账户开立环节控制风险，严格审核。对挂失换卡的要比照新开户流程处理
2、对于客户的账户使用用途、地址、单位信息等前后表达不一的，要全方位加强审核。
3、不要因为客户声言投诉就放松“五问二查”制度要求，以此同时要做到有理、有据、有节。做到既按规章办事又尽量避免无理投诉。彭圆圆
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