一、案列经过
2022年9月15日上午，客户李先生来到青山湖罗家支行，李先生从进门开始就大声嚷嚷，其银行卡被锁定，微信和支付宝既不能提现也不能充值，情绪十分激动，并扬言要投诉。大堂经理一面快速引导客户到理财室，一面安抚客户激动的情绪。大堂经理告知李先生根据国家打击治理电信诈骗和监管相关要求，为�；そ鹑谙颜咦式鸢踩秃戏ㄈㄒ娑云湔嘶Р扇×斯芸卮胧�，若客户的银行卡是在正常使用，在网点核实后就可以办理解控，在大堂经理和网点主任的轮番安抚下，李先生才慢慢平复了情绪。网点工作人员核实客户信息后迅速为客户办理了解控，客户对网点的耐心解释与处理结果表示满意，并对网点工作人员表示感谢。
二、案列分析
按照分行《关于制定个人可疑涉案账户识别管控操作流程的通知》要求，一些客户的账户收到管控无法正常使用。客户不理解发泄一些负面情绪。这就需要我们工作人员及时安抚客户，迅速帮助客户解决问题，避免客户升级投诉。
三、案例启示
在每一日网点的工作中，很多客户遇到问题时会情绪激动，这时就需要我们及时稳定客户情绪，客户因为焦急、不了解产生不满情绪。在面对这种情况时候我们要耐心倾听客户的诉求，站在客户的角度思考问题，想客户之所想、急客户之所急。迅速帮助客户找到问题症结所在，及时帮助客户解决问题，避免因工作安抚与处理不到位而引发服务投诉事件。彭佳梁
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