为更好地服务老年客户群体，保障老年客户的金融消费权益，持续提升工行服务口碑与社会形象，青山湖支行结合老年客户金融服务特点，不断优化老年客户服务体系建设，用心做好老年客户金融服务工作。
一、提升网点服务能力。该行不断完善网点服务绿色通道。设置了“绿色通道”及“爱心服务窗口”，积极打造“网点+银发客群”特色服务标杆网点。敬老爱老是中华民族的传统美德。老年客户大多行动迟缓、记忆力差，眼睛和听力都不好，对很多要办的业务表达不清楚。该行对进店的老年客户，尤其是行动不便和身体素质欠佳的老年客户，实行免排队优先办理的大堂服务。工作人员热情主动，耐心解释，迅速为其解决问题。
二、提供特殊关爱服务。老年客户随着年龄的不断增长，视力下降，记忆力衰退，行动迟缓，针对老年客户的特点该行设立了专门的爱心座椅、便民服务箱、老花镜、饮水装置等，从老年客户群体的特点出发，遇到年迈行动迟缓的老人，会提供优先受理的服务，由大堂经理引导至爱心窗口，提供全程指引陪同服务，减少老年人的等候时间。对于行动不便的老年客户的特殊业务，例如启用社保卡、重置银行卡密码等，按照特事特办服务规程，第一时间提供上门核保服务。
三、增强防电信诈骗意识。老年客户经常是电信诈骗的目标，网点更是重视老年客户防范电信诈骗工作，为了提高老年人防范电信诈骗的意识和能力，进一步保障老年人的财产安全，该行在网点等候区积极开展微沙龙，宣传金融安全知识。柜面办理业务时主动提示老年客户要防范电信诈骗，最大程度确保老年客户的财产安全。针对老年客户群体对手机银行或第三方支付平台使用不太熟悉的特点，对老年客户悉心耐心指导，帮老年客户规避手机网络涉赌涉诈等潜在风险。
四、做好宣传引导。该行通过金融智能服务进光明社区、南钢社区等活动，对老年客户进行智能化服务知识宣传，帮助老年客户掌握电子化金融技能，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，按照老年客户的年龄段等方面，从老年客户有兴趣的产品和业务入手，加强对老年客户使用智能设备、移动客户端、手机银行等服务渠道办理各类业务的耐心指导，努力做到“推广一人，教会一人”。同时从老年客户感兴趣的产品和业务入手，逐步引导老年客户学会应用我行线上渠道和智能设备自助办理业务。魏琴
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