近日，一位曾姓客户到青支上海路支行办理取款业务，柜员在业务办理过程中发现该卡非本人持有且该卡已经因多次密码输入错误被锁。
经询问了解到，该卡为客户父亲所有，但卡主本人已经去世。因业务流程控制无法立即为曾先生立即办理取款业务，为此客户情绪激动，表示不理解。运营主管得知情况后，立即上前与曾先生沟通，一边安抚客户情绪，一边向客户解释此项业务办理的流程要求，客户情绪逐渐平静。因该业务涉及小额遗产继承，需继承人提供亲属关系证明方可办理。为避免客户多跑网点，运营主管当即为客户整理办理该项业务所需全部资料清单，并留下客户联系方式。随后，在联系客户带齐资料后，提前安排为客户开通专柜，最后成功地将客户银行卡销户并拿出所有的现金，得到了客户的好评。
小额继承业务具有合规性和伦理性，任一资料不齐全或者审核流程不规范都可能导致该业务的失败。而正因为该业务独有的合规性和伦理性，一方面，对网点人员的沟通能力极具挑战性，一句话没表达到位，很容易引发服务投诉，要如何站在客户的角度与客户耐心沟通并能最终达到被充分理解的效果一直以来都是困扰网点人员的难题;另一方面，多笔远程授权也是对网点柜面人员业务能力的考验。
银行需要严格按照业务操作流程及规章制度办理业务，以保证客户财产安全，但也要充分考虑客户的特殊性，本案例中，曾先生父亲去世且无亲属关系证明，支行工作人员了解具体情况后耐心沟通平复客户情绪，同时各岗位联动配合，最终解决客户需求。网点从切实解决客户实际困难的角度出发，在保证合规的基础上站在客户的角度多想几步，完美解决客户需求，服务效率及态度受到了客户称赞，也树立了工行良好的服务形象。雷丹
