近日，工行金华武义江山支行网点厅堂人员在智能审核PAD上看到一位客户的预约信息，预约内容为转账汇款，厅堂人员立马对客户发起外呼，并得知客户对手机银行转账限额只有1万元表示不满，预约来网点办理业务。对于客户的不满，厅堂人员首先表达了歉意，并向客户解释近期电信网络诈骗案高发，所以对客户网银进行限额控制也是为了客户的资金安全着想�？突蟊硎纠斫�，但客户是要给自己他行卡转账用于贷款归还，厅堂人员向客户了解情况核实资金用途后告诉客户可以在手机银行上自助申请限额调整业务。在厅堂人员的指导下客户成功办理了手机银行自助转账业务，并对厅堂人员的服务表示非常满意，并表示没想到自己预约了业务办理后就有专人电话联系，对预约取号功能表示十分赞许。
在此案例中，网点厅堂人员利用预约触达、电话外呼功能及时了解客户需求，并通过优质的服务成功赢得客户的赞许。厅堂人员在了解客户需求、知晓客户不满时首先关注客户情绪，安抚客户，并马上为客户提出切实可行的操作方案，通过线上指导就帮助客户处理好业务，节省客户到店的时间成本，让客户感知到银行不仅关注客户的情绪，更是诚心诚意地为客户解决问题，化解了客户的不满，提升客户的满意度。
