延边农商行延江支行营业室获评 “中国银行业文明规范服务五星级营业网点”称号
近日，延边农商行延江支行营业室在中国银行业协会组织开展的2019年度“中国银行业文明规范服务星级营业网点”评定活动中，荣获“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”荣誉称号，成为全省银行业获评此殊荣的27家网点之一。此次成功创建“五星级网点”使其成为延边农商行首个五星级网点。
全盘布局、运筹帷幄。中国银行业文明规范服务星级营业网点评定是由中国银行业协会组织的,展示银行业对外服务形象较高级别的服务品牌创建工作。2017年，延江支行营业室成功申报“中国银行业文明规范服务四星级营业网点”，该行以此作为契机，以争创“中国银行业文明规范服务五星级网点”为目标，深入贯彻落实评定活动工作要求，积极联系省市银协，并多次到现场督促指导工作；按照评定标准进一步梳理服务细节、优化服务流程、强化服务能力，力图通过在与同业优秀网点的对比中，扬长补短，全面提升服务水平，塑造良好的社会形象。
对照标准、提档升级。按照“功能分区、业务分层、客户分流”原则改造营业室厅堂设置，合理布放了业务类、机具类、宣传类、便民类、安全类、保障类“五类服务设施”；特别布放网银体验机、电子银行体验机、电子回单柜、智能柜台等自助机具；专门设置了便民区、贵宾区、情绪疏导室和韩式、中式、欧式多种风格贵宾室；消费者权益服务专区，反假币、防范非法集资、打击电信诈骗、理财知识读本等各类读物整齐在列，金融知识触手可及；便民区，医药箱、针线盒、雨伞、微波炉、擦鞋机、茶水车、咖啡机等设施一应俱全；提供点钞机、复印机、碎纸机等设备，有效解决了客户在办理业务过程中的各种需求。此外，还为每一位走进网点的特殊顾客做足充分准备，婴儿车、轮椅“随时候命”，三种不同度数的老花镜便于年纪大的客户使用，温馨的母婴室配备了纸尿片、湿纸巾，朝语、英语、手语三名双语大堂经理随时候命为客户提供全方位服务……在节约客户宝贵时间的同时，温馨的“家服务”带来了全新的服务体验。据悉，2019年该行从服务细节入手，共完善优化VIP厅堂设计35项，添置咖啡机等便民设备10余项。
突出亮点、打造特色。该行在抓好硬件改造升级的同时，将改善硬件设施与提供人性化服务相结合，将保障客户资金安全与提升客户服务效率相结合，将回馈社会与关爱员工相结合，不断夯实五星网点创建的基础。建立了“每日晨会”的服务演练，“每日夕会”的个性辅导、现场求助，“每周一学”的服务案例点评，“每月分析会”对照服务规范，寻找服务差距。定期邀请外部培训机构，对营业室员工开展了服务特训及通关考核，培训内容包括柜员、大堂经理、客户经理规范化服务流程及迎检验收模拟演练，并聘请手语老师进行基本手语的沟通培训。同时，还不定期学习《规范服务案例》《服务投诉案例》等内容，不断提升员工的综合素质和服务水平。该行积极发掘塑造自身独有的企业服务文化，结合延边朝鲜族地域、风土民情及吉林农信企业文化建设特点，打造特有的“五延三江”企业文化。“五延”来自于延吉市的市标“金达莱之光”的五种颜色，寓意延长有效的服务时间，延伸精准的服务触觉，延入优质的服务态度，延展必要的服务半径，延续高效的服务能力。“三江”预示着延边州的三条江河，分别是壮阔而有民族特色的图们江，秀美而有内涵的海兰江，如母亲般温暖的布尔哈通河，分别代表着该行是一家有特色的银行、有内涵的银行和有温度的银行该行以“五延三江”服务文化为中心，将“服务出质量、服务出品牌、服务出效益”的理念贯穿于各项工作的始终，于实践中真诚诠释文明规范服务的内涵。
服务社会，强化担当。良好的服务不仅停留在网点内部，更体现在网点之外。长期以来，该行营业室充分发挥金融宣教主力军的作用，走入社区、商圈普及金融知识，手把手教给广大市民辨别假币、防范诈骗、珍视个人信用等，持续传输正确的金融理念和知识，提高广大金融消费群体的金融素养，最大化延伸服务触角，实现网点社会价值，并积极参与“公益献血”、看望留守儿童等公益活动，用心做好服务的同时，坚持回馈社会。在该行一处员工文化墙上，满满都是服务客户的身影，有上门开户的、有捐赠活动的、有志愿献血的……平凡的脚步走进百姓心中，架起客户与银行间的桥梁。
荣誉更意味责任，“五星级网点”新的征程中，延江支行营业室将坚持不懈的推进文明规范服务工作，持续践行用心倾听，敏捷服务，用实际行动做到以客户为中心，与客户共成长。
来源：
作者：臧津
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