近年来，工行沧州车站支行从服务基础管理入手，努力研究解决有关业务分流、排队机制及叫号策略等方面存在的问题，通过加强服务规范，健全联动机制，完善管理流程，从严从精从细抓服务工作，全面推进网点服务效能提升。
一、精心组织，认识到位。多年来，该行坚持把服务创新作为提升服务品质的重要手段，从软、硬两个建设入手，围绕“服务建设体验年”主题活动，营造良好服务环境，强力推动，切实帮助和支持创建网点按照创建要求和标准改善硬条件，改进软服务，有效地推动银行业文明规范服务“五星级”“双百佳”评选活动开展。
二、坚持理念、分流到位。该行始终践行“以客户为中心”的服务理念，一线员工热情引导客户，积极推介该行的新业务和特色服务，并根据业务主动分流客户。对于客户咨询及提出的意见进行耐心倾听和详尽解释，办理业务时快捷准确，让客户切实感受到该行优质高效的服务，确保所有问题一站式解决，坚决杜绝借口拖延、推诿，与客户发生争执等现象发生。
三、服务联动、提升到位。该行进一步细分服务对象，制定服务联动机制，大堂经理认真做好客户的取号和分流，指导好客户填写相应业务凭证，同时，针对小额存取款业务，引导客户自助办理汇款、转账、查询、理财等业务，全面提高网点对外服务能力。另外，网点主任及经理进行网点现场办公，实时掌握一线的服务和营销难题，制定针对性的解决措施，不断提升服务品质。
四、完善细节，措施到位。为使网点服务创建活动有声有色开展并取得实效，该行组织各级管理人员到网点进行服务体验，各网点负责人每日对自己负责的区域进行自检自查，对服务问题进行现场帮扶。同时，加快智能化、自助化银行网点建设，适应同业竞争和客户服务需求，充分利用智能机具为客户提供“互联网+”时代高效、便捷、安全的全新服务体验。
五、结合实际，考核到位。该行建立挂钩激励机制，重视对网点服务质量的考核，强化对服务检查、客户满意度测评、网点排队问题解决，把“五星级”创建与网点和个人评优等有机结合，在人、财、物上对创建网点予以倾斜，营造良好的工作氛围，有效地调动员工的积极性和主动性，使员工精神饱满地投入到争创工作中去。
来源：工行沧州分行
作者：工行沧州分行
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