身为银行的一名服务人员，当我们遇见客户情绪爆发，难以安抚时，你要怎么做？可以试一试下面的小步骤：
1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息客户的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。
2、耐心聆听，能帮助我们了解导致客户不满的原因，鼓励客户说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。
3、表示理解客户感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。
4、了解客户的要求，征求客户对解决问题的要求，尝试以客户的观点来了解事情，寻找妥善解决的方法。
5、 达成共识，立即采取行动，向客户详细说明你将进行的步骤、所需的时间、效果等，让他清楚你的解决办法。同时，必须征得客户同意�；饷�，解决问题。
只有用心去做，热情待人，互相谅解，才能获得收获。
来源：
作者：孙鹏飞
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