工行唐山分行深入推进“客户满意银行”建设为党的百年华诞献礼
喜迎建党100周年，工行唐山分行紧紧围绕国家整体战略和总省行发展要求，坚持“客户至上 服务实体”的工作思路，以党建筑魂，深入开展“我为群众办实事”实践活动，构建多点支撑的工作体系，将“客户满意银行”建设不断推向深入，以优异成绩迎接建党100周年。
党建统领，思想铸魂，为民服务宗旨为“客户满意银行”建设提供思想支撑。推进“客户满意银行”建设的前提是转变员工思想，深植“客户至上”的服务理念，强化为民服务的宗旨意识。该行以建党100周年为契机，结合党史学习教育，不断加强思想作风建设，充分发挥每名党员的战斗堡垒作用，不断强化“客户至上 服务实体”的工作总思路。一是强化服务理念的学习及宣导。充分发挥党建宣传阵地作用，将党史学习教育及“我为群众办实事”实践活动与“客户至上、服务实体”的工作思路紧密结合，利用主题党课、三会一课，围绕“客户需要什么？我能为人民群众做什么？”展开大讨论，不断深化为民服务的宗旨意识，强化国有大行的责任与担当。开展“假如我是一名客户”员工体验活动，让员工走进同行或异业，从客户视角发现他行优秀做法，不断提高客户服务的技巧和能力。二是建机制、抓考核，提高服务工作的主动性与积极性。建立健全网点基层党组织，提高网点党员占比，全行网点负责人党员占比达到了93%，战斗堡垒作用不断加强；本着精细管理、突出实效的原则，匹配机构类别、分层分类实施考核，更加注重过程监测、强化结果运用，推动网点党建工作与服务管理工作相互促进、深度融合。三是深入开展“党员先行”活动。在网点设立党员示范岗和青年先锋队，亮身份比贡献；持续开展机关本部党员干部大堂值守和“送教上门”活动，加强前中后台之间的联系沟通，发挥青年党员、专业骨干的业务优势，帮助网点解难题、补短板、治痛点，进一步提升服务内涵。党史学习教育凝聚了全员共识，筑牢了思想根基，为“客户满意银行”建设提供了强有力的思想支撑。
温暖同行，智慧共赢，系列提升活动为“客户满意银行”建设提供载体支撑。围绕“客户满意度”提升总目标，做深做实“我为群众办实事”实践活动，为广大客户提供卓越金融服务。以省行“温暖同行 智慧共赢”主题活动为契机，扎实推进“五位一体”系列主题提升活动。一是开展“网点颜值靓化”提升行动。进一步规范新标准落地实施，对网点宣传物料、服务标识进行优化梳理，利用电子屏、滚动屏等设备对部分海报进行整合，建立网点服务环境常态化管理机制。结合网点装修改造，一点一策设计网点环境靓化方案，做到老旧网点整洁明亮有亲切感，新装修网点温馨舒适有现代感，同时做好防疫及消杀设施的配套工作，打造放心服务环境，助力服务体验提升。二是开展“网点服务效率”提升行动。持续推进“服务效率攻坚战”，加大客户排队系统监测力度，采取日监测、日督导、周通报的方式，对全辖网点业务量、到店客户数量变化趋势、叫号机使用情况等进行监测分析，对超时占比较高的网点采取一点一策、驻点帮扶等措施，有效减少超时等候客户数量，确保超时网点零发生。三是开展“网点服务规范”提升行动。加强服务规范精细管理，本着抓两头带中间的工作方针，发挥标杆网点示范作用，加强对落后支行和网点的重点督导，提高重点区域关注力度�？�“服务规范比、学、帮”活动，通过日学习、周点评、月总结，进行服务规范制度学习，服务达标规范比较和互帮互助问题改进。同时加大服务检查力度，通过开展支行循环自查、支行间互访互查、分行抽查和神秘人暗查等多层监督模式，立查立改，对问题突出支行实行名单式管理，配套组织送教上门和驻点辅导，达到服务水平的快速提升。四是开展“网点服务温度”提升行动。持续开展温馨大堂活动，立足客户维度深入梳理服务旅程和具体场景，强化重要节点体验优化。在客户排队高峰时段，组织开展抽奖活动制造惊喜，适时开展微沙龙转移客户关注点；不断推进节日主题营销活动，以敬老、团圆、亲情等为主题，配套产品营销，让厅堂持续升温。积极推广“工行驿站”等公益服务模式，不断完善配套设施，为客户营造超出预期的温暖服务与惊喜体验。聚焦特殊群体的温度服务，根据网点客户群体特点，为全体网点增配盲人卡、手语手册等配套设施，为特殊客户群体提供舒适的服务体验。五是推进“线上线下一体化”提升行动。充分利用线上非接触式服务优势，积极推广线上线下协同服务模式，以支行PK赛等形式，加快云网点、二维码、微信小程序、客户服务公众号等新型渠道，助力疫情防控与业务发展；根据业务发展需要，积极推进社保一体化、银医一体化等“网点+”特色场景建设，丰富工行驿站服务内涵，满足各专业场景化需要，进一步增强客户粘性，提升网点竞争力。系列主题提升活动使网点服务工作目标明确，有的放矢，为“客户满意银行”提供了有效的载体支撑。
先锋引路，固本培元，基层队伍建设为“客户满意银行”提供人才支撑。优秀的人才队伍特别是网点负责人队伍是“客户满意银行”建设不断推向深入的前提，也是“我为群众办实事”实践活动能否落地的关键。该行始终将网点负责人队伍建设作为“客户满意银行”建设的重要一环，全方位多途径为网点负责人队伍建设注入活动和动力，不断提升其履职能力和经营管理水平。一是重培训，提升网点负责人履职能力。坚持每年至少开展两次以上的网点负责人集中培训，连续三年对重点支行和网点开展驻点辅导，并通过跟训与互训结合的方式扩大参训范围；“内训外训”相结合，以先进网点为基地，开展模板式培训和管理，同时组织优秀网点负责人代表到杭州、合肥等分行先进网点交流学习，切实提高网点负责人履职能力。二是重培养，为网点负责人队伍注入活力。建立培养对象人才库，实行名单制管理，坚持“总量调控、有进有出、动态管理”的原则，稳步实施培养选拔工作；加强网点青年干部储备，通过上下交流方式，组织推荐市行本部优秀青年员工到基层任网点负责人正职，支行优秀青年员工到市行专业部室交流锻炼，着力培养一批“基层+专业”的综合型、高素质人才队伍。三是重激励，大力弘扬奋斗精神、工匠精神。持续开展“服务明星评选”活动，选树红色服务典型人物，充分挖掘身边优秀服务事迹、创新服务方式。结合日常监测，按季评选服务明星，广为宣传，发挥先进榜样的示范引领作用。“点”的宣传推动，带动“面”的整体改善，正向激励作用明显，网点人员职业成长空间广阔，全员服务主动性不断增强，为“客户满意银行”建设提供了源源不断的人才支撑。
关心关爱，减负赋能，机关作风建设为“客户满意银行”建设提供后台支撑。好的员工才能带来好的服务。在全力推进“我为群众办实事”实践活动中，高度重视员工痛点问题的治理工作，不断强化机关作风建设，实施网点集约支持保障项目，为网点减压减负，将关心关爱员工落到实处，做到细处，不断提高员工的幸福感和满意度。针对网点承担的事务类和管理类事项，集中上收网点非营销职能。围绕网点日常标识维修维护、硬件设施小型维修维护、日常环境绿化美化、服务管理优化等方面的需要，建立网点日常保障机制，即网点集约保障“四驾车”。一是服务保障直达车。对标识类、营销载体类、便民类等网点日常易耗品，由市行统一设计、统一采买、统一配送到网点，实行“一车直达”，既能保障网点形象统一，又可解决网点日常耗品领用耗时费力的问题。二是小型维修快车。建立零星维修供应商库和微信群，对网点内小型维修，城区由市行办公室负责，县域及远郊行由支行负责，限期修理，以解决基础设施维修效率低的问题。三是绿色环保车。所有网点全部配置新风+空气净化系统，并建立定期清洗及维护机制，每年集中清洗、更换过滤网；建立网点装修环评机制，所有装修网点必须经过环评并达标后才能验收；对城区网点，统一由市行进行鲜花租售和标识保洁；全辖网点室内保洁由市行统一负责。四是服务管理直通车。建立重大投诉市行直接处理机制，制定监管投诉处理流程，将以前由网点负责的监管投诉转为市行相关业务部室直接负责并回复；强化服务支持响应制度，在个金、运管、科技、银行卡、贵金属等客户服务主要相关专业明确联系人，并向全辖网点公示通报，增强对一线窗口服务单位的支持响应力度。在网点赋能方面，大力推进岗位设置与劳动组合优化工作，重点在提升岗位融通与协同、提高厅堂服务与营销、促进网点竞争力提升等方面积极探索实践，进一步提升网点人力资源利用和客户综合服务营销水平。减负赋能进一步释放了网点动能，增加了发展活力，为“客户满意银行”建设提供了强有力的后台支撑。
来源：工行唐山分行
作者：孙翠双
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