工商银行南昌井冈山大道支行多措并举提升网点厅堂服务
2021年度过半，依然是银行营销的旺盛时期，井冈山大道支行利用晨夕会时间组织网点全体员工讨论学习，以如何以提升网点厅堂的服务质量，学习优秀网点大堂服务技巧，进一步改善服务效率、提升工行形象、以服务质量带动网点旺季的揽储增储工作，实现客户和银行间的双赢。
经过数日讨论学习，网点制定旺季期间后半段服务工作，井冈山大道支行将从四个方面多措并举提升网点厅堂服务质量。
一是网点靓化内外改善。春节前已对网点进行了氛围装扮，当下更加侧重围绕“提升环境、增加特色、提高效能”，通过查找超时占比与客户抱怨、自助服务不满意之短板、梳理大堂动态补位不及时的原因，纠偏服务规范、有效提升问题整改时效性。
二是深化大堂值守内涵。强化管理效能和主体管理责任的发挥，网点负责人守住存量客户，吸引、稳定新增客户群体;通过切身体察、吸纳意见、参与服务、厅堂管理等实践，感受客户体验的缺失，提出切实可行的解决措施，更加有效地推动客户服务工作的改进。
三是提升投诉管理能力。如何应急管理，追踪和探求各类投诉工单发生根源大堂人员必须充任现场服务的第一责任人，抓好厅堂服务“七步骤”固化，逐步实现服务管理的“事前提示、事中处理、事后整改”的客户投诉管理机制。
四是提升员工服务能力。强化岗位技能、摒弃消极态度，强化自纠能力;增加学习交流和信息沟通，提升业务水平和服务能力。同时充分利用“网点晨会直通车”等形式，开展业务、服务、营销多方位交流学习，进一步提升客户服务品质及服务效率，使工行品牌深入人心，助力下半年经营红完美收官。
来源：
作者：张健凯
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