一、案例经过
客户程某是万达星城附近的住户，今年1月网点主任通过营销E点通平台发现程某从他行汇入40余万，安排客服经理添加管户并电联客户，客户表示自己年纪较大资金由儿子安排，后续通过PBMS系统发现客户不断有资金汇入共达到180万，客服经理继续跟进但未有进展。端午节前客服经理再次联系程某，得知其在住院，暖心叮嘱其照顾好身体，客户表示感谢并告知会让其儿子到网点办理定期。第二天客户万某来到网点咨询大额存单业务并声称客户程某是其母亲，因为工作原因未能陪伴在母亲身边，对我们通过电话暖心问候程某大为赞赏。由于当时大额存单并无额度，大堂经理便推荐客户存入通知存款并添加企业微信。经过与客户多次协调时间、持续跟踪服务最终在6月存入180万三年大额存单。
二、案例分析
此案例深刻体现了我行始终秉持客户至上的服务原则。网点充分利用营销E点通平台、PBMS系统了解客户资金变化体现了工行细致；得知客户身体有恙时嘘寒问暖，叮嘱照顾自己体现了工行温度；通过企业微信为客户提供信息咨询，持续跟踪服务体现了工行韧度。
三、案例启示
- 熟练掌握各类营销系统。通过营销系统可以及时掌握客户资金变动，了解客户需求，以便更好地为客户提供多样化服务。
- 在提供银行业务服务中，面对不同场景要灵活变化，根据当时情况做出调整，又要迅捷灵敏，敏捷地抓住营销契机。
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