一则为高龄客户办理代缴业务的案例启示
一、案例经过
近日，快要下班时，一位高龄客户拄着拐杖颤颤巍巍走进网点，他径直来到柜台拿出社�？ㄏ胍炖硪滴瘢怯捎谒昙吞�，耳朵不太灵光，口齿也比较含糊，沟通起来比较吃力。经办人员从他表情和语气看出他非常着急，于是耐心和他交流得知，他刚接到电力公司的电话，对方告知其如果再不交电费今晚就要停他家电，于是来到银行缴纳电费。经办人员得知他的诉求后一边安抚客户情绪一边及时办理业务，办理过程中需要客户提供电费缴纳户号但是客户表示他不清楚，为了及时帮助客户解决困难，在网点已经下班停止营业的情况下，工作人员主动帮助客户打了国家电网电话查询到了缴费户号，再三核对家庭地址后，帮客户顺利完成电费缴纳，客户满意离开网点。
二、案例分析
在本案例中，由于客户已经 90多岁，沟通非常困难，在客户情绪激动的情况下，网点工作人员及时安抚客户，耐心沟通，在客户无法提供相关缴费信息的情况下，及时想办法帮助客户解决问题，避免了高龄客户由于未及时缴纳电费停电而埋下的安全隐患，为客户提供了优质真诚的服务。
三、案例启示
1、面对高龄客户，网点一线人员更加应该做到耐心、细致、周到的服务，在客户情绪激动时，应积极主动，迅速受理，绝不拖延。第一时间安抚客户情绪，认真倾听客户诉求，平复客户心情，让客户在理性的情况下，帮助客户解决问题。
2、对客户要怀有同理心，采用换位思考方式，从客户角度出发，为客户考虑，银行作为服务行业，必须不断提高服务质量，延伸服务，做到急客户之所急，想客户之所想，主动站在客户立场为客户着想，真正体现工行温度，做到大行风范。
工行南昌广汇支行
樊雅薇
来源：
作者：樊雅薇
