一、案例经过
2023年5月，一名阿富汗籍客户来红谷滩支行营业厅办理密码延时重置业务。经询问，客户于一周前在本网点已办理密码延时重置，此次来办理延时重置密码生效业务。按照流程，客户需出示银行卡，护照及上次办理业务回单即可办理。经办柜员将信息录入系统，并提示客户核对显示屏上的业务信息无误后签名，由现场主管现场授权后提交远程授权中心，由于柜员没有参考远程授权指引，只将延时密码重置回单及银行卡上传，远程中心以缺少核保单为由将该笔业务拒绝。
经查询远程指引手册，通过联网核查无法确认身份证真实有效，或客户提供的身份证件为非居民身份证需核保的，需根据业务信息填制核保单。
在与客户耐心解释后，重新填制核保单并提交远程授权中心，业务成功办理。
二、案例分析
因客户为持有护照的非境内居民，无法核查证件信息是否真实有效，通过联网核查系统显示证件信息不存在，则我网点需对非居民身份证核保，并填制核保单，以确保客户本人与所持有证件信息一致。
三、案例启示
1.多看业务指引。针对不熟悉的业务，需要提交远程授权中心的，根据指引操作，提交时对资料预览，避免漏拍。若授权时间过长，可以拨打授权老师电话及时沟通，降低拒绝率。
2.注重服务态度。对于到网点办理业务的客户，无论业务的难易程度耗时长短，都应该保持热情，尤其为耗时长的复杂业务，应及时与客户解释，避免引发客户的不耐烦情绪。
来源：红谷滩支行
作者：伍雨桐
