周末和姥爷饭后聊天，他说现在去银行办业务感觉自己和这个时代脱轨了，面对一排排的机器感觉很茫然。作为一名银行工作者，我深有体会，在科技不断进步、数字金融概念不断普及的现在，银行所提供的大堂以及柜面服务早已不同于往日传统服务，客户能够体验更加智能、数字化的高效服务。在我们享受科技带来的便利服务同时，老年客户群体的服务体验问题也同样值得我们思考，提供有温度的适老化服务以满足老年客户群体的需求。
首先，对于智能柜员机以及ATM取款机的使用对于大部分老年客户而言都不是容易的，他们可能不习惯智能柜员机的屏幕滑动操作，或者因为上年纪眼神不好看不清取款机密码键盘等等，这种情况下需要我们客服经理在合规前提下耐心指导这些老年客户使用此类机具，让老年客户不再担心走进银行不会办业务。
其次，在面对老年客户我们客服经理提供柜面服务时，应尽可能避免使用金融专业术语，而应该使用更通俗易懂的话语为老年客户解释业务流程，并耐心倾听老年客户的需求为他们提供高效服务。
印象很深刻的是一位奶奶，每次来办业务时坐下后先隔着玻璃塞进几颗糖果，办完业务后她总是会连声道谢。服务本该就有温度，而不是冷冰冰的机械流程，每个人都会有老去的一天，给老年客户群体提供有温度的适老化服务，让金融服务便利每一位客户。
来源：工行南昌胜利支行
作者：涂晨枫
