服务无小事，用心在点滴。一直以来，胜利支行营业厅紧紧围绕“客户至上”的服务理念，致力于打造有温度服务，持续优化服务流程，提升客户服务体验。
一、重视服务规范，总结服务工作。该网点定期组织全员学习服务规范，坚持落实“服务七步曲”，做好厅堂的引导和分流工作，总结日常服务经验，不放过每一个服务细节，做到来有迎声、问有答声、走有送声。为有效地收集客户的服务意见、了解客户诉求，网点在厅堂摆放了《客户意见登记薄》，同时认真分析每一笔工单，第一时间作出响应，形成双向沟通反馈机制。
二、做好适老服务，让服务有温度。服务标准化的同时，还应体现个性化和温度。老年客户群体不容忽视。该网点配有轮椅、老花镜、放大镜、医药箱等设施用品，设有无障碍绿色通道、弹性爱心窗口。对于到店老年客户，做好防诈骗宣传，做好理财风险提示，做好自助终端操作的指导。在每月工资支取高峰期，增设对外服务窗口，减少等候时间。尽管目前柜面业务已基本实现无纸化，但对于不会写字的客户，客服经理顾不上手续上的繁琐，打印出纸质凭证，让客户按手印确认业务；对于不会操作自助机具的，杜绝强制分流，引导至柜面办理，总之，秉承“特事特办”的服务理念，不让客户为难。另外，我网点对面就是养老院，对于行动不便的老年客户，网点工作人员积极提供上门核保服务，解了不少老年客户的燃眉之急。
三、优化服务流程，提升客户体验。为全面增强金融服务的便利性，我行推出了线上线下服务一体化的运营模式。作为基层服务行，该网点紧跟数字化转型，积极指导客户通过线上办理资信证明、本外币现钞预约、换卡不换号等业务；针对忘记带卡的客户，在一定限额内，提示客户可通过身份证或手机银行扫码等无介质服务模式办理，免去客户来回折返，方便快捷，极大提升了客户服务体验。
来源：工行南昌胜利支行
作者：涂晨枫
