农行山东泗水县支行把提高全行服务水平、树立良好社会形象作为一项“永不竣工的系统工程”，坚持长抓不懈、稳步提高，做到专人抓、时时抓。特别是今年规范化服务工作专题会议后，该行根据上级行规范化服务实施意见和市行提升服务要求，制定了具体的实施细则，规范化服务中在“早、细、严、新、恒、和”六个字上做文章，狠抓各项制度的督导落实，强化检查和奖惩，全员综合服务水平得到明显提高，进一步提升了社会形象，有力地促进了各项业务的快速发展。
一、夯实基础，突出一个“早”字
一是早启动。2022年上半年，该行党委把规范化服务工作确定为“永不竣工的系统工程”，作为打造团队精神、提高综合竞争力、提升社会形象进而推动业务工作又好又快发展的重要切入点，于2月1日正式出台了“规范化服务建设”一、二号令，分别针对营业网点和机关部室从服务仪表、服务语言、服务环境、劳动纪律、环境卫生、接待礼仪等方面进行了统一规范，印制封塑，人手一份，并进行了专门培训。二是早建制。伴随一、二号令的出台，成立了规范化服务工作领导小组及办公室，今年3月份，结合实际，对规范化服务工作领导小组及办公室人员进行了充实调整，制定了岗位职责，出台了考核奖惩办法，强化了对规范化服务工作的组织领导。三是早规范。自今年初开始，先后为各营业网点统一配备了大堂经理办公桌、复印机、业务宣传栏、擦鞋机、饮水机、隔离式一米线，统一制作了新工号牌，为一线网点全体员工统一拍了工作照，入夏后及时为各网点内外厅配置和维修了空调，为全行员工配发了新夏装，为规范化服务工作开创新局面奠定了基础。
二、狠抓落实，突出一个“细”字
今年市行规范化服务专题会议后，为把上级行要求，特别是“五个落实”真正落到日常工作中，依据上级行《关于进一步加强基层营业网点规范化服务建设实施意见》，结合自身实际，该行制定了《关于进一步加强基层营业网点规范化服务建设的实施细则》,对规范化服务工作运作的各个环节进行了细化，提出了具体要求。一是用“六个统一”规范晨会制度。时间统一。各网点召开晨会最迟要在早8点前开始，时间不得少于5分钟。地点统一。晨会统一在营业室外厅举行，员工紧靠一米线外侧列队面对主持人。参加人员统一。各网点全体员工必须参加晨会，请假人员必须注明，否则，每少1人次扣1分。主持、记录人员统一。各单位主任主持晨会，会计主管作记录，要求记录簿字体工整，页面整洁规范。遇有特殊情况须报县行规范化领导小组批准，做好交接记录。内容统一。每天晨会按以下内容进行：查验到会人员着装是否规范、仪表是否良好、是否佩带工号牌，大堂经理、安全员是否挂牌；组织演练常用服务用语；对上日工作情况进行简要点评，包括规范化服务工作情况、业务工作进展情况、好人好事、存在的不足及纠改措施等；主持人提示当天注意事项和安排当日工作，包括安全防范、重点操作环节风险防范、重要客户或特殊客户接待等；听取员工有价值的信息或工作建议。结束口号统一，晨会结束时，全体人员以饱满的热情齐喊“用心服务、快乐工作”口号，并共同鼓掌结束晨会。二是对统一着装细节进行规范。根据不同季节，该行对全行员工统一着装的种类、款式提出具体要求，工号牌统一佩戴在上衣口袋正上方约1厘米处，必须佩戴端正，着西装必须打统一样式的领带，上装全部系扣，短袖夏装统一外扎腰，只允许敞开上衣第一个扣子。三是落实环境卫生责任制并强化细节管理。要求各网点对环境卫生进行立体式管理，每方地面、每方天花板、每块玻璃、每个柜台、每件办公设施、每个角落都要落实到每名员工，并把落实责任制情况书面报县行备案。全体员工每天早晨上班前和营业终了按照分工两次集体打扫卫生，主任或会计主管负责验收，地面、天花板做到一尘不染，玻璃做到视若无物，室内外物品摆放得体美观。对室内外各种线路进行了统一整理，能隐蔽的做到不外露，不能隐蔽的进行统一规范，做到视觉美观、整齐划一，对各种办公用品的摆放做出了统一要求，如每个营业窗口告示牌正常营业期间必须统一摆放在传递槽左上方，还为各网点统一配备了小刷子、小镊子，以便及时清理墙角、花盆、凹槽和其它隐蔽处的纸屑、烟头等细小垃圾。四是细化大堂经理职责。在严格履行值班时间、宣传业务、接受客户质询、维护秩序、引导客户等基本职责的基础上，要求大堂经理必须挂牌上岗，维护外厅环境卫生，做到随时产生垃圾随时清理，特殊情况需临时离岗，要找人顶替。
三、检查督导，突出一个“严”字
一是严格规范检查督导内容和方式。每次进行检查督导前，坚持根据市分行提升服务“二十条”和检查方案，明确检查督导所要达到的目的，确定内容、方式和界定扣分标准，对各网点一视同仁、统一标准，严格按照方案深入细致地进行检查，不放过任何一个细节和不足。二是严格落实处罚。对查出的问题，不论任何单位、任何人，都要严格按照规定处罚到位，一一落实到责任人，网点落实不到责任人的，对主任进行处罚。自始至终做到检查督导严、执行制度严、落实处罚严，坚持对事不对人，不搞平衡迁就、不搞下不为例。三是对规范化服务领导小组自身履行职责要求严。详细制定了领导小组工作职责，对每名成员明确了具体分工，对检查督导达不到规定次数、应发现问题而未发现、检查督导流于形式、检查评比有失公道或其它履行职责不到位的行为，都一一对应制定了处罚措施，同时还规定，各网点在市行检查中出现问题，在处罚网点的同时，根据分工对领导小组成员挂钩处罚。
四、拓宽思路，突出一个“新”字
规范化服务工作是一个涉及面广、内涵丰富的系统工程，只有不断创新思路、探索新途径，积极想办法，主动工作，才能确保成效。该行在规范化服务进行了大胆创新。一是创新奖惩机制，规定：若该行在市分行每月的规范化服务检查中进入全市前列，对得分在九十五分以上的前三名营业网点主任及会计主管分别进行奖励，按月兑现，年底全行评选出年度优秀服务明星授予年度奖，享受先进工作者待遇；同时，对处罚措施也进行了量化，在市分行检查中得分达不到优秀标准的，分不同标准对主任和会计主管进行相应处罚。网点综合得分达不到标准的，视不同情况对规范化服务领导小组成员进行相应处罚，情况较差要对其尽职情况在全行范围内通报批评，对其日常检查、后续纠改等履职不到位情况也规定了相应的处罚标准。二是创新检查督导方式。早检查，规范化服务领导小组到各网点检查晨会，每周不少于两次；选择中午或临下班时间进行突击检查；调阅录像检查；进行侧面检查，现场询问客户或对客户进行回访；召开会议或其它集体活动时检查统一着装；电话查访文明用语使用情况；在“周四课堂”上轮流播放各网点柜员营业录像和晨会录像，全行员工共同督导；行长或分管行长定期带领各网点主任、机关部室负责人到各网点进行检查、互相交流学习、取长补短。三是创新管理手段。为了进一步规范晨会制度和大堂经理制度，该行统一为各网点配发了晨会工作记录薄、大堂经理工作日志。同时增设了共产党员示范岗，按月由内部员工和客户代表进行评选。四是创新服务手段，丰富服务内涵。大力倡导温馨服务，为各网点统一制作了大堂经理胸牌、柜员营业告示牌，把农行的企业宗旨、监督电话、对客户的温馨提示和安全提示等印制在柜员营业告示牌上，增进了农行的亲和度。为了在炎炎夏日向客户提供清新凉爽的环境，要求各营业网点在营业期间必须全天开启外厅空调，外厅温度不得高于摄氏28度。为了方便贵宾客户办理业务，推行差异化服务，该行在每个网点都开辟了大客户窗口。五是创新内部舆论宣传。该行开设了《规范化服务工作动态》，及时通报检查结果及规范化服务工作新要求，推广交流规范化服务工作经验。为提高员工自觉参与意识，集思广益推动全行规范化服务水平提高，该行在《规范化服务工作动态》上设立了“规范化服务员工论坛”，大力倡导员工积极提合理化建议，发表自己对规范化服务工作的看法和体会，出台了专门奖励办法，对提出的合理化建议逐人进行登记，按数量、质量和采用情况定期进行奖励。为各网点统一配发了规范化服务专用资料盒，集中盛放有关规范化服务工作的文件资料，以便各网点学习和总结。在全行营造了“人人关心服务”的良好舆论氛围，对全行规范化服务工作开展起到了积极的推动作用。
五、稳步提高，突出一个“恒”字
在工作实践中该行深深体会到，规范化服务工作来不得半点虚假，只有坚持日日抓、月月抓、年年抓，持之以恒地做笨工作、扎扎实实地做细工作，才能做到久久为功、稳步提高。支行规范化服务领导小组每周坚持至少对全辖网点全面检查一次，进行一次打分排名，出一期《规范化服务工作动态》，每周至少参加两次网点晨会，每周四集体学习时坚持对本周规范化服务工作情况进行点评，确定下步工作重点，每月进行一次汇总评比排名，兑现奖惩。规范化服务领导小组定期组织网点主任召开座谈会，及时总结经验，探讨新方法、新途径，适时组织网点员工观看柜员营业录像，点评不足，推广好经验、好办法，以利互相取长补短、共同提高。在规范化服务工作整体推进方面，坚持由浅入深、循序渐进，并在不同时期确定不同的工作重点，持之以恒地反复做工作，努力把一项或两项突出问题解决彻底，直至达标后才转入下一个工作重点。去年，该行利用一个月时间集中彻底解决了统一员工形象问题，而今年从六月上旬把晨会制度、大堂经理值班制度、高质量环境卫生作为重点，认真解决每一个细节问题，总结一点一滴的经验，不求短期奏效，但求稳步提高，随后着力研究探索提高文明用语使用水平的方法途径，收到了很好效果。
六、团结奋进，突出一个“和”字
打造一流员工队伍、树立一流社会形象、创造一流工作业绩，是深入开展规范化服务工作的最终目的。因此，在规范化服务工作中，该行一直坚持“以人为本、和谐发展”的原则，充分调动各方面积极因素，结合该行今年确定的“和谐东明农行建设年”活动，提出了创建“和谐班子、和谐队伍、和谐管理、和谐运作、和谐发展”的构想。围绕这一主题，在推动规范化服务工作方面，该行着重突出一个“和”字。一是积极为全行员工营造良好的工作环境。引导员工深刻理解“服务客户、成就员工、回报社会”的企业宗旨，正确处理个人利益和集体利益、局部利益和整体利益、当前利益和长远利益的关系。行内建立融洽相处的内部人际关系，上下级之间做到相互尊重、相互理解、相互支持，部门之间做到团结协作、主动配合、主动协调，同事之间做到宽容忍让、以诚待人、与人为善、平等友爱、和谐相处，形成了团结向上的人际环境。二是关心员工的工作与生活。为便于冬季统一着装，统一为员工配发了保暖内衣，入夏后及时为各网点维修和更新空调、整改线路，为保证冬季取暖和夏季降温，对网点分两次增拨空调专项费用。建立和完善特困职工档案，对有重大疾病和特殊困难的员工，开展帮扶送温暖活动，切实帮助解决实际问题，解除员工后顾之忧，使员工充分体现到农行大家庭的温暖，充分调动了工作积极性和主动性。三是加强上下沟通联系。工会办公室开通了员工热线电话，及时了解掌握员工思想动态，听取员工合理化建议，切实维护员工的合法权益，充分调动主人翁意识和参与意识。四是丰富员工的业余生活，陶冶员工的情操。为各网点统一配发了羽毛球、跳绳、拉力器、军棋、跳棋、象棋等文体用品，定期不定期举办篮球、乒乓球、羽毛球、军棋、象棋、够级、拔河、歌咏比赛等多种文体活动，组织员工学习大众健身操等。五是组织开展形式多样的集体活动，增强群体向心力和集体荣誉感。举办了迎新春客户联谊会，6月份两次组织一线柜员到外地观摩学习规范化服务先进经验，“七、一”建党节组织党员代表到铁道游击队纪念馆接受革命光荣传统教育等。
来源：农行山东省泗水县支行
作者：邵泽平、李明
股票期货群：261302811 黄金外汇群：157310999 投资理财群：126983963