枣园支行在优质文明服务管理方面始终以“抓规范、树形象、创特色”为发展目标，努力打造用“心”的银行、有温度的银行，在网点服务过程中坚持“五注重、五突出”并取得了一定成绩。
一是注重构建多元化服务体系，突出打造优质服务型网点。枣园支行在网点服务环境的提升和改造过程中，始终紧密结合《银行业营业网点文明规范服务标准评价指标体系》中的相关条款，注重构建多元化服务体系，从外部环境、网点分区、窗口设置、大堂设置以及自助区设置方面进行规范，实施了客户服务差异化战略，积极构建核心渠道、自助服务、电子银行为交易主渠道，柜员、大堂经理为营销主体的多元化的服务体系，突出打造优质服务型网点，使网点营业环境进一步的改善，服务供给能力进一步的增强。
二是注重服务标准，突出提升优质文明服务水平。随着网点形象的不断提升，服务质量的要求也在逐步提高，在网点日常服务中，我们要求一线员工切实做到了“三个统一”：一是统一岗位基础服务标准；二是统一岗位专项服务标准，三是统一服务管理执行标准。明确规范了员工服务行为和服务标准，提高了员工服务技能，做到了“笑相迎、礼貌问、双手接、快速办、准确指、巧营销、目相送”；在提升服务规范和客户满意度上下足功夫、开门迎客、站立服务、微笑服务、外拓营销等服务手段的更新，使厅堂内环境氛围越来越温馨，激发了与员工积极性的同时，也让客户得到了更为有效的金融服务。
三是注重培训促提升，突出员工个人综合素质提高。注重提升员工综合素质，确保服务质量，枣园支行定期组织辖内员工开展文明服务相关知识的培训，精心制定培训计划，创造学习条件，采取多种形式相结合的方式提升了管理层、服务层各岗位人员的综合素质。同时该行还定期组织一线员工开展业务操作技能大练兵，通过比赛的方式，促进员工服务水平和服务质量的不断巩固和发展。
四是注重公开服务承诺，突出强化监督管理。一是对照星级网点考核标准，向社会公开服务承诺和监督电话，广泛接受社会监督。二是加大窗口文优服务工作的检查、指导力度，通过不定期、不定时检查，发现服务存在问题、薄弱环节，及时加以整改；三是虚心向兄弟单位学习，吸收好的做法和经验，提升文明规范服务水平。四是树立优质文明服务无止境理念，实行公开化的服务承诺，促进优质文明服务上水平，打造枣园支行新品牌新形象。
枣园支行 宋珉辉
来源：
作者：宋珉辉
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