为进一步提升对消费者权益�；すぷ魍环⑹录贝χ媚芰�，不断增强在突发事件处置过程中的应急反应、组织指挥、协调处置工作的有效性，真正有效应对群体性的消费者投诉事件，防范和化解投诉风险。近日，农发行竹山县支行组织开展了群体性金融消费者投诉处理应急预案演练。
在演练前，为加强演练效果，保证参演人员熟练掌握处置群体性消费者投诉事件的应急预案，邀请企业客户进行参加，组织专人进行角色扮演，并提前演练各种突发状况，明确各岗位职责分工、演练方式及流程，确保演练分工有序、责任明确。本次演练采取先分步讲解，后连贯演练的方式进行，演练过程中各部门人员分工明确、配合默契，达到了预期目的。
在演练中，为平息客户心中的不满与投诉，参与员工积极应对，主动与客户沟通，了解客户的心中的困扰，并为他们提供合理的需求，帮助客户尽快办理业务。在面对客户的不满、投诉中，也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向更高发展的重要举措，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理也是提升企业服务水平的更高发展。
在演练后，各部门人员进一步熟悉、掌握了应急处理方法，积累了应对突发事件的实战经验，为今后更好地维护金融消费者的合法权益下了坚实基础。（王小波）
来源：
作者：王小波
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