建行杭州城西支行持续深化客户服务体验 全面提升员工服务水平
随着时代的进步、环境的改变，银行业的竞争趋势不断白热化，客户的消费理念也在不停转变。想要抓住客户的心，优质的服务才是关键。建行杭州城西支行严格落实《窗口单位（银行网点）创建标准》，健全和完善各项服务设施，持续深化客户服务体验，，全面提升员工服务水平。
严格服务行为，注重服务态度。统一的着装、标准的礼仪举止、热情大方的问候，是增强客户服务体验的第一步，也是最直观，最重要的一步。支行要求前台员工面对每位客户都要做到“来有迎声、走有送声、迎送热情、微笑服众、真诚服务”。面对每一位客户，主动询问客户需求，耐心解答客户疑问，增强员工的文明服务意识，有效改善员工与客户的关系。
优化厅堂服务，合理客户分流。支行根据客户数量的变化，弹性配置厅堂员工数量。制定厅堂员工巡视制度，保证处处有人，无需客户四处询问，有效缓解前台柜员的业务压力。为到店客户准备便民物品、提供茶水，让客户感受到充满真诚的服务。同时，为提高工作质量和工作效率，支行员工注重提升自身业务技能和操作技巧，巧妙的将产品营销纳入于为客户服务的过程中，逐渐提高客户满意度。
加强服务培训，及时总结经验。支行每周组织全体员工学习文明优质服务文件和客户投诉案例，对于客户反映的问题及时采取相关措施解决，力争实现客户满意度最大化。鼓励员工有意识的优化服务态度，不断提升服务水平。
来源：建行杭州西湖支行
作者：西宣
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