建行杭州西湖支行针对众多老年客户群体习惯在柜台办理业务，不善于使用自助机具，经常导致在业务高峰期客户超时等候率居高不下，客户体验不佳的情况，积极采取多种有效举措，极大地降低客户超时等候率，改善客户的服务体验，降低客户超时等候的时间，获得客户好评。
大堂经理精准识别客户。大堂经理是网点的第一道关卡，对于进网点的客户做好精准识别，才能高效分流：对办理不同业务的客户，合理引导至不同区域办理;对于中高端客户，及时的介绍给网点负责人或理财经理;对于等候时间较长的客户，及时进行安抚;对于有特殊情况的客户，及时进行人性化的安排。
合理分配有限的柜面资源。根据网点客流峰谷制定弹性排班计划，保证柜台资源合理利用。柜台空闲的时候，安排一名柜员辅助大堂经理进行厅堂营销，柜台忙碌的时候，要根据客户业务办理的复杂程度，以及各柜员擅长的业务类型进行柜台的合理安排，始终保持柜面业务的最高效率。
耐心教导自助终端的使用。由于网点老年客户居多，手脚不灵活，有时也有视力听力障碍，接受能力较年轻人也较差，所以智能终端操作学习较慢。作为服务人员，网点全体员工坚持耐心对待所有客户，认真仔细且耐心教导客户使用智能终端。目前，已经有一部分年长客户接受了自助终端，能够在网点工作人员的协助下顺利办理业务。
加强学习提升业务熟练度。网点负责人定期开展晨后会，网点全体员工在一起讨论学习新业务的操作流程，并在晨会中穿插业务经验分享。在遇到各类问题的时候，大家能够齐心协力，一起分析讨论解决问题的办法，从而提升各类业务熟练度。现在对于熟练的业务，网点柜员办理相关业务的时间已大大缩短。
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