为规范营业网点客户服务管理，提高员工综合素质，创造一流客户服务体验，提升营业网点服务品质。临商银行新华支行结合服务工作实际，以提升服务水平、服务效率和服务质量为切入点，积极践行服务四原则，全力提升网点对外服务形象，力促全辖服务工作再上新台阶。
坚持服务细心原则，整改服务陋习。该行强化员工互动学习、相互鼓励，通过横向比不足，纵向比差距，分析通报每次服务检查中的服务陋习，努力查找服务工作中的短板，让每位员工深刻认识到自身存在的优势和不足，进而在实际工作中取长补短、改进服务，全力提升整体服务水平，营造良好服务氛围。
坚持服务精心原则，优化劳动组合。该行针对不同时段、不同时期的业务量进行对比分析，全面掌握网点排队等候现象，通过优化劳动组合、增设弹性窗口、开通非现通道、推行联动服务，切实提升业务处理速度。在服务工作中不同岗位或同一岗位不同员工之间的加强协作，切实为客户提供更专业、更高效的优质服务，全力缩短客户排队等候时间。
坚持服务贴心原则，强化投诉管理。通过每周召开服务工作推进会，将服务投诉作为重点讲解内容，深入分析查找引发客户投诉的原因及解决方法，将每起投诉落实到具体责任人，确保责任至人、整改至人；组织员工学习典型服务案例，引导员工正确认识服务投诉，对客户投诉、意见、建议、咨询等在第一时间与客户沟通和交流，做到事事有反馈，件件有落实，确保客户对反映问题处理结果的满意，提高客户满意度。
坚持服务用心原则，推动服务质量提升。网点负责人积极参与网点现场管理、营销服务、业务分流等活动，及时在业务高峰期临时补位，直接面对客户，倾听客户意见和建议，更加有效地协调、解决服务过程中存在的问题和不足，想客户之所想，急客户之所急，不断提升社会形象，全力营造“用心做服务、满意在工行”良好氛围，全力提升网点优质服务水平。
作者：吕梦洁
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