受新冠肺炎疫情影响，当地政府出台须持有效期限内的核酸阴性证明方可出入公共场所的防疫规定，导致无有效期限内核酸阴性证明客户的业务需求不能得到及时解决。疫情无情、服务有温度，工行进贤支行主动服务、分类客户需求、提供业务建议、优化服务渠道、提升服务质量，有效满足客户需求。
一、强化主动服务意识。疫情期间，客户进店办理业务听到的第一句话往往是：“你有核酸证明吗？”这种疑问句容易引起客户排斥与反感。大堂经理主动服务，与客户交流深挖客户业务需求，从而有效分流客户，对于ATM自助终端、手机银行等渠道完全可以解决客户问题优先引导客户办理，对于只限于线下办理的业务且客户无有效核酸证明为客户提供最省时最有效的建议，做好服务沟通、缓解规定不满。
二、构建线上服务渠道。推广企业微信，建立实时服务客户渠道，疫情期间到店客户明显下降，我们通过企业微信线上服务客户，利用截图教程一步步引导使用手机银行居家办业务，下次此类业务客户便可自主办理，授人以鱼不如授人以渔。同时一些复杂业务、预约业务提前沟通，让客户提前准备好材料与文件，避免客户多次往返于网点之间，提高办事效率。
三、每日检查服务设施。班前班后检查服务设施如自助设备、签名设备、ATM机是否正常运转；发卡机机构要素库存、填单台凭证、打印机A4纸张等等是否充足，避免客户办理业务出现中断。
四、营造安全服务环境。班前班后定时进行大厅等公共场所环境进行清洁、消毒杀菌；提供便民物资：如一次性口罩、免洗手消毒液；张贴一米线柜面业务办理标识。
服务是沟通客户的第一扇门，是赢得认可的第一步路，是达成合作的第一层阶梯，进贤支行将进一步增强服务意识，用心服务每一位客户，让更多的客户满意而归。
来源：
作者：宋玲
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