一、案例经过
近日，一位中年男子来到武义城中支行，要求办理其父亲的银行卡取款业务，但因其父亲银行卡到期，无法在柜面取款。大堂经理接待了客户，了解到其父亲因年迈生活无法自理，目前在养老院疗养，不能亲自前来办理业务，现急需支取其父亲在工行的存款，用于支付医疗费用以及保姆的费用，且父亲银行卡绑定了水电费代扣以及保险业务，客户表示不方便更换卡号。当时网点业务较忙，大堂经理表示能否留下联系电话，后续安排上门核实事宜，客户同意后，大堂经理把该情况向现场经理汇报，并立即启动“特事特办”服务流程，指定两名工作人员陪同客户前往老人所住的养老院提供上门服务，核实老人的真实意愿，拍照留存相关影像后，携其儿子回网点办理换卡不换号业务，最终客户成功补换银行卡，客户对我行的办事效率表示非常满意，也对工行的暖心服务赞不绝口。
二、案例分析
本次案例中，大堂经理通过倾听客户的诉求，及时汇报情况，通过热情的服务以及专业的知识技能为客户解决了燃眉之急。服务不仅是一种工作，更是一种责任和使命，一定要将心比心，将客户的需求当作自己的需求去看待，设身处地为客户着想，无微不至地关心和照顾客户的需求，让客户感受到温暖和关爱。服务就是要用行动证明自己的承诺，为客户提供更好的体验。
三、案例启示
（一）以客户为中心。急客户所需，想客户所求，在合规合法合理的前提下为客户办理好业务。
（二）快速响应，高效服务。高效的沟通是良好服务的前提。在此案例中，由于业务的特殊性、紧迫性，大堂经理了解情况后第一时间上报网点负责人，并及时提供上门服务，积极为客户排忧解难。
（三）用心服务每一位客户。作为工行员工要有“想客户所想、忧客户所忧，全心全意为客户服务”的意识。特事特办常与风险紧密相连，在风险可控的情况下，积极为客户寻找解决办法，高效处理业务，才能获得客户高度的评价和认可。
