今年以来，面对新冠肺炎疫情带来的冲击，直接影响了业务发展，工行沧州黄骅支行在确保员工及客户安全前提下，以行内文明优质服务要求为基础，结合自身实际情况，采取相应措施，积极提升服务水平，不但支撑了正常业务稳健运行，还受到了客户的一致好评。
一、加强业务培训，提高员工素质。该行不定期组织全体员工学习行内文明优质服务文件、实施细则、讨论业务关键点、明确流程风险点等，鼓励员工有意识的优化业务流程，积累业务经验，增强服务意识，改善客户关系。要求前台员工面对每位客户都要做到”举手招迎，双手接递，微笑服务”。面对每一位客户，主动询问客户需求，耐心解答客户疑问，增强员工的优质服务意识，有效改善员工与客户的关系。
二、优化厅堂服务，减少等待时间。一是严格按照标准化服务网点的要求，细化网点内部功能分区，对网点环境卫生和布局进行对照检查，发现不足现场整改。所有物品和办公用品摆放整齐划一，打造舒适的便民环境。二是针对智能柜台、ATM机、网银体验机、填单台及等候区等区域，大堂工作人员及时巡视，保证客户分流合理，及时解答客户疑问，有效缓解前台客服经理的业务压力，减少客户等候时间。三是对自助设备定时检查，发现问题及时解决，确保自助设备正常运行，努力提高客户服务满意度。
三、关注客户诉求，以客户满意为服务目标。面对老、弱、病、残、幼客户的特殊情况，该行努力克服困难，对于本人确实无法前来办理的情况，登记客户信息，以最快的速度为客户提供上门服务；对于未成年人父母代办的情况，提前核验客户证件，避免客户因证件不符合规定而浪费时间。
四、加大监测检查力度，对市行关注、工单频繁、超时严重、屡查屡犯的聚焦网点，实行每日监测通报，适时回头看跟踪整改效果，对指出的问题、强调整改、定时复查、对屡查屡犯的严肃处理，并纳入支行服务质效考核中，将“客户至上”落到实处。
来源：工行沧州分行
作者：工行沧州分行
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