每月中旬都是客户领取社保代发工资高峰时期，届时有大量中老年客户来网点取现金，但大多数中老年客户都无法实现自助在ATM存取款机完成现金取款操作，而需要客服经理逐步指导操作，因此更多中老年客户选择在厅堂等待柜面办理，这样不利于节省客户办理业务的时间，同时增加柜面业务量压力。
根据日常实际应用场景，我认为影响中老年客户自助使用ATM存取款机有以下几点原因：
首先，ATM存取款机语音提示内容过于简洁。比如，在客户插卡办理业务时机具仅提示“请插入您的银行卡”而未提示插卡方向，这导致不熟悉自助机具的中老年客户因插卡方向错误出现退卡、吞卡情况。语音提示缺乏动画显示引导配合，在仅有语音提示的情况下中老年客户即使理解语音提示内容但却找不到机具屏幕上所对应的按键。
其次，ATM存取款机硬件本身也存在改进空间。在实际使用时，无论白天还是夜晚机具屏幕都存在一定反光问题影响视线，这导致普遍视力不佳的中老年客户更不便使用ATM存取款机。而密码键盘材料为光面金属，也同样存在反光问题，同时因遮盖物影响即使有额外照明措施输入密码时视线条件依然欠佳。
建议：
根据以上ATM存取款机日常使用中出现的不便问题我认为可以针对适老化议题对机具进行优化。
第一，可以针对ATM存取款机操作语音提示进行优化，增加关键操作细节语音提示内容，同时屏幕可以配合动画引导以便于中老年客户了解学习机具使用。
第二，可以改进机具屏幕以及密码键盘硬件材料，机具屏幕可以采用不易反光且防窥屏材料、密码键盘可以采用磨砂质地不易反光材料，同时密码键盘实体按键可以考虑增加发光功能以提升可见度。
来源：工行南昌胜利支行
作者：涂晨枫
