一、案例经过
近日，客户竺某来到网点反映其数字人民币钱包状态不正常要求解锁，现场经理咨询数字人民币钱包交易来源和支付用途，客户称工行卡是工资卡，从工行卡充值数字钱包后再通过数字钱包用于日常消费付款，现场经理要求客户打开数字钱包交易记录查看后发现都是充钱包后立即转给不同人的农行数字钱包，交易较频繁，问其是否认识对方称不认识，再三询问后客户才道出实情是转给对方后再给他充值虚拟币，是在一个“享爱”的APP上赌博，1元人民币等于10个虚币，之前都是通过微信、支付宝交易，后面平台要求客户通过数字人民币进行交易，综合以上情况，网点拒绝客户办理数字人民币解锁并引导客户进行销户处理。
二、案例分析
现阶段经济环境较差、各种三方平台较多，客户仍旧存在天上掉馅饼的幻想。在本案例中，客户在非法赌博平台交易，并在平台引导下开始使用数币钱包转移资金。现场经理通过孤注一掷中的类似场景向客户进行了反诈宣传，告知了非法赌博平台的危害性，经客户同意注销了异常卡。
三、案例启示
1、立足厅堂，做好客户身份识别。在本次案例中，客户因数币钱包被锁，到店进行身份识别手续。网点认真核实其日常交易明细，确认其锁定原因，发现其异常明细后耐心询问，并结合日常案例、反诈宣传片等，提示客户借卡给平台走流水存在犯罪分子利用其洗钱的风险。
2、提炼经验，做好优秀经验分享。日常在与客户沟通过程中，尤其是因涉赌、涉诈原因导致用卡受阻的场景下，应注意对客话术，不能一味强调客户原因，避免因用词不当造成的投诉。网点应做好日常优秀案例的分享，提升各岗位处理类似案例的能力。
