今年以来， 泗水县支行以稳步推进优质服务工作，持续“提升”营业网点的文明优质服务水平，大大提高了客户满意度，塑造了良好的农业银行服务品牌形象。在前三季度开展的全市规范化服务检查中，六个网点优质服务都达标。
一、加强组织领导，年初确定“文明优质服务活动”目标。该行成立了“文明优质服务”活动领导小组，支行行长任组长，分管副行长任副组长,个人业务、计划财务、综合办公室等部门负责人为成员，领导小组办公室设在优质服务办公室,负责文明优质服务的各项日常工作，把“文明优质服务月活动”作为提升全行整体服务水平的一个“契机”，切实做到每周“三听三看”：即行长每周听取一次“文明优质服务”活动的专题汇报，看活动的安排是否到位；领导小组成员每周召开一次碰头会，看阶段活动是否取得应有效果；领导小组办公室组织有关人员每周到基层进行一次检查，看各基层行是否按照要求不折不扣地开展好“文明优质服务活动”。在此基础上，突出抓好“四项工作”，即抓好文明优质服务各项制度、措施的落实工作，抓好活动典型的培育、发现及推广工作，抓好服务活动的检查、交流、通报工作，抓好活动情况的社会宣传工作，并切实做到明确任务，落实责任，协调配合，合力联动，确�；疃凳�,富有成效。
二、采取多项措施，督导各网点切实抓好文明优质服务活动。采取多策并举，抓好文明优质服务活动的全面展开：一是抓领导的学习，把握活动的内涵、要求。组织中层干部干部系统学习省行、省银行业协会的有关文件精神和具体要求，深刻领会其精神实质；二是及时上传下达，确保各项有关要求落实到位。先后向6个网点转发了《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》和《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》等一系列文件，使大家学有资料，干有依据；三是结合本行实际，制定具体的实施办法。制定并下发了《中国农业银行泗水县支行2022年营业网点规范化服务检查考评办法》，进行推广落实�；疃挂岳矗群笙路⒑妥⒏髦治募�6份，组织开展上街宣传、进行客户问卷调查等活动3次，圆满完成了上级行安排的各项任务；四是制定考评办法，奖优罚劣。五是抓好文明优质服务活动的宣传工作，扩大社会影响。要求各网点都明确兼职的信息宣传员，抓好这项活动的宣传报道和信息传输工作，全行信息员向支行报送信息、并在媒体加大宣传力度。
三、加大检查监督力度，为提升服务注入动力。为抓好落实工作，该行组织有关人员对各基层营业网点进行全面规范化服务检查。检查采取明查和暗访相结合，现场查看与调看录像相结合，先暗访、后明查的方式，切实掌握了基层网点规范化服务的真实情况。从检查情况看, 多数对上级行《关于进一步加强基层营业网点规范化服务建设的实施意见》都进行了认真的贯彻落实，全行呈现出四个方面的可喜变化，即网点营业环境明显改观、员工着装更加规范、服务态度明显好转、大堂经理比较尽职等。对在检查中发现的三个不够规范、一个不高和一个不平衡的问题，即员工服务语言、晨会制度落实、大堂经理职责履行不够规范及环境维护与治理标准不高、网点之间也有很大的不平衡性，召开专门会议，进行点名批评，表彰先进，鞭策后进，同时要求各网点必须尽快做到“五个落实”：即员工统一着装和挂牌上岗必须落实，统一的文明用语必须落实，大堂经理在岗时间和职责履行必须落实，高标准的环境卫生必须落实，晨会制度必须落实，切实推动规范化服务水平的快速提升。
来源：农行山东省泗水县支行
作者：邵泽平、李明
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