年初以来，义县支行以“强基础、控风险、优服务”为主线，聚焦运营效能与客户体验双提升为目标，网点服务成效显著提升。“义县支行书写暖心服务新篇章”、“义县支行提升老年客户群体金融服务能力”和“守护“银发”群体. 彰显民生温度”被辽报金融、省分行微信公众号刊登，义县支行暖心兑换“火烧币”彰显金融为民服务初心被市人行征集为金融服务案例。
一、持续完善工作机制，推动深植“服务强行”理念。一是提高思想认识。在年初党建和经营工作会上，党委提出在网点服务上创品牌，要求加大现场及非现场监测力度，对每一笔服务投诉，网点在晨会进行演练并形成溯源整改报告，全面压降网点投诉。二是加强培训指导。制定网点服务管理考核方案，定期对检查发现问题及后期整改落实情况按期进行通报提示，对落后网点进行服务固化培训。
二、拓展延伸工作触角，推动网点服务向“多元化”转变。一是持续优化各项服务措施。深化服务升温工程和“农情暖域”网点服务品牌建设，加强厅堂便民设施设备，为特殊客户提供上门服务，提升网点服务质量，打造同业服务标杆银行，不断提升客户服务满意度。二是不断夯实管理基础。提升网点巡查频次，重点关注网点设施设备运行情况，确保设备正常运行，营业环境整洁有序。有效避免网点客户等候时间过长，为客户提供优质体验。三是协同提升规范服务。主管行长深入网点开展突击检查，运营财会部指定专人开展网点品质服务监测工作，对网点的服务环境、服务态度、服务效能进行常态化监督与精准指导。四是扎实做好网点非现场监测工作。以“效率高、流程畅、服务优”为目标，及时提示网点整改硬件设施存在的问题，优化网点服务环境，提升网点员工服务形象及服务能力，改善客户服务体验，不断提升客户忠诚度和满意度。五是开展适老化特殊客户群体应急演练、专题研讨，不断提升服务能力。员工围绕适老化金融服务主动服务意识、服务细节、服务流程深入剖析，反思日常工作面对老年客户，是否主动协助填单、引导业务；提出上门服务需求，流程是否清晰、响应是否及时。
来源：农行锦州义县支行
作者：范立民
