2025年7月3日上午，一位阿姨带着哭闹尖叫的小女孩来到工行金华永康古山支行办理银行卡解锁及还款业务。因其情绪激动且孩子影响秩序，网点开通绿色通道优先办理。柜面查询显示其银行卡因“云互联�；ば灾垢�”被公安锁定，网点无法解控，建议其联系96110反诈中心。同时，网点人员尝试安抚孩子并提醒阿姨先安抚孩子再处理，但阿姨情绪更趋激动，并透露接到“支付宝”要求10点前还款的威胁电话。网点判断此为诈骗风险，立即报警。古山派出所民警到场将阿姨带走核查。
稍后，阿姨来电称派出所未锁定其卡，疑为银行问题。网点客服复核确认仍是“云互联�；ば灾垢�”，建议其返回重新查询。阿姨二次到访后，非现客服经理再次确认锁定状态为公安实施，并协助其拨打96110。经反诈中心核实，锁定单位为“龙山派出所”，且止付即将到期，建议其等待或前往龙山派出所处理。该网点客服据此解释后，阿姨情绪失控，辱骂网点并抓起双屏机砸向客服，保安立即制止，网点主任、现场经理迅速介入安抚并上报。
该网点客服强忍因客户过激行为导致其手臂被砸的疼痛，依旧保持冷静与微笑，与网点主任继续安抚客户，同时再次报警。古山派出所民警到场后，阿姨仍持续哭闹拍桌，与民警争执并作势欲打。网点主任从解决问题角度出发，保持高度职业素养，坚持微笑服务，冷静安抚客户，展现了“以客户为中心”的服务精神，最终成功化解阿姨情绪。
来源：中国工商银行永康支行
作者：中国工商银行永康支行
