客户吴阿姨于近日到工行金华武义江山支行办理现金存款业务，厅堂人员对等候客户进行分流，在征得吴阿姨同意后引导其至ATM存取款上办理，机器清点后吴阿姨认为数额不对，情绪激动地说是机器吞了钱，要求银行退钱。网点工作人员安抚吴阿姨，同时对吴阿姨进行解释。经过一番交谈吴阿姨依旧十分激动，双方僵持不下，网点只好报警处理。民警到达网点后，与银行、客户一起查看存款监控录像及核对冠字号码，未发现问题。吴阿姨仍不接受。次日，吴阿姨又来网点进行反映，网点工作人员将此案件引导支行调解处理。经过查看监控及相关沟通后，吴阿姨表示对此事理解。
网点厅堂人员在客户等候过程中进行客户分流，遇到客户情绪波动先安抚客户情绪，与客户进行沟通解释，在解释无果后能实行警银联动，通过三方协调化解矛盾。
清代书画家郑板桥先生曾说“些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情”。人民利益无小事，一枝一叶总关情。银行工作人员需时刻关注客户的需求，先处理客户心情后处理事情，站在客户角度设身处地为其着想，才能为客户办好事情。
面对客户质疑和不解，要能冷静对待，要通过客户能够理解的话术去与客户交谈，避免造成误会升级。本着尽职尽责的工作态度，面对客户诉求，工作人员有义务为客户做好服务工作，在力所能及、合乎规定的范围内帮助客户“追根溯源”，“俯首甘为孺子牛”，让客户感受到大行的担当。
银行业的稳健发展离不开每位脚踏实地、默默奉献的工作人员，工作中不会一帆风顺，客户的误解、质疑、甚至不合理诉求都在考验银行工作人员的专业素养，处理事情的方法多种多样，但唯一不变的是我们竭尽全力为客户服务的态度，奉献无声，服务无痕，心之所向皆为他人。
